CANAIS DE ATENDIMENTO, SATISFAÇÃO E LUCRATIVIDADE DE CLIENTES EM SERVIÇOS: UM CASO BANCÁRIO – p. 742-775

Ano: 2011 | Volume: 17 | Número: 3

Autores: Émerson Adriano Fiebig, Ernani Cesar de Freitas

Palavras-chave: Marketing de Serviços, Atendimento, Satisfação, Lucratividade

Resumo Português:

Este trabalho tem como tema o atendimento e sua importância na satisfação e na lucratividade dos clientes no setor de serviços. Dentro de um mercado cada vez mais concorrido, o atendimento tende a ser um dos principais diferenciais para as empresas. O objetivo deste estudo foi investigar o tipo de relação existente entre a satisfação dos clientes pessoa física de um Banco com os canais de atendimento e a lucratividade desses. O estudo foi desenvolvido por meio de estudo de caso na agência do Banrisul de Dois Irmãos RS . Foi estudada uma amostra da população dos 1000 clientes mais rentáveis da agência, visando identificar seus níveis de satisfação com o atendimento pelos canais atendimento pessoal, caixas eletrônicos e internet banking. Após a comparação dos níveis de satisfação com os da lucratividade conhecida de cada respondente, foi possível conhecer quais os atributos e canais mais determinam a satisfação do cliente e sua lucratividade. As principais ferramentas estatísticas utilizadas foram a determinação dos Coeficientes de Correlação de Spearman e a Análise de Regressão. A pesquisa destacou que as dimensões empatia e responsividade do atendimento pessoal foram as mais determinantes para a satisfação dos clientes. Ficou evidenciado também que há uma correlação positiva entre a satisfação e a lucratividade dos clientes e, ainda, que o aumento no nível de satisfação corresponde a um aumento mais que proporcional no nível de lucratividade.

Resumo Inglês:

The subject of this paper is banking services and its importance for customer’s satisfaction and profitability in the service sector. In an increasingly competitive market, costumer service tends to be one of the main differentials for organizations. The objective of this study was to investigate the relationship between individual customers of a bank and its service channels, and profitability. The study was developed through a case study at Banrisul, in the city of Dois Irmãos, RS. A population sample of the 1000 most profitable bank customers was studied focusing in identifying their levels of satisfaction with personal assistance, ATM’s and internet banking. After comparing the satisfaction levels with the known profitability levels of each customer it became possible to identify which attributes and services determine more the customer’s satisfaction and profitability. The main statistic tools used were the Spearman correlation coefficient and Regression Analysis. The research identified that the dimensions empathy and personal assistance response were the main determinants for customer’s satisfaction. It was also evidenced that there is a positive correlation between customer satisfaction and profitability, and also that an increase in the customer’s satisfaction level corresponds to a more than proportional increase in the profit level.

Resumo Espanhol:

Esta investigación tiene como tema la atención y su importancia en la satisfacción y en la rentabilidad de los clientes en el sector de servicios. En un mercado cada vez más concurrido, la atención se torna uno de los principales diferenciales para las empresas. El objetivo de esa investigación fue buscar el tipo de relación que existe entre la satisfacción de los clientes persona física de un Banco con los canales de atención y la rentabilidad de ellos. La investigación fue desarrollada a través de estudio de caso en la agencia Banrisul de Dois Irmãos RS . Se estudió una muestra de la población de los 100 clientes más rentables de la agencia, buscando identificar sus niveles de satisfacción con la atención por los canales de atención personal, cajas electrónicas e internet banking. Después de la comparación de los niveles de satisfacción con los de la rentabilidad conocida de cada investigado, fue posible conocer cuales los atributos y canales que más determinan la satisfacción del cliente y su rentabilidad. Las principales herramientas estadísticas utilizadas fueron la determinación de los Coeficientes de Correlación de Spearman y el Análisis de Regresión. La investigación destacó que las dimensiones empatía y responsabilidad de la atención personal fueron las más determinantes para la satisfacción de los clientes. Se evidenció también que hay una correlación positiva entre la satisfacción y la rentabilidad de los clientes y, aún, que el aumento en el nivel de satisfacción corresponde a un aumento más que proporcional del nivel de rentabilidad.