MARKETING DE RELACIONAMENTO E ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES PESSOAS FÍSICAS

Ano: 2009 | Volume: 10 | Número: 3

Autores: Edson K. Kondo, Alberto S. Matsumoto, José Maria Oliveira, Marcelo dos Santos Sousa

Palavras-chave: marketing de relacionamento, estratégias de fidelização.

Resumo Português:

Este artigo tem por objetivo identificar e analisar como as empresas do setor
bancário do Distrito Federal lidam com o marketing de relacionamento e
como elaboram suas estratégias para fidelizar os clientes pessoas físicas.
Para tal, foi realizada uma pesquisa envolvendo nove gestores dos principais
bancos e outra, subsequente, envolvendo 399 clientes pessoas físicas. O
estudo foi descritivo e exploratório na primeira fase da pesquisa, e o
descritivo, na segunda. Nesta última, aplicaram-se questionários estruturados
a uma amostra não probabilística por conveniência. Os dados da primeira
fase foram usados para classificar os bancos de acordo com seu
posicionamento de mercado em quatro grupos. A pesquisa revelou que a
maioria dos bancos está aberta a atender clientes de todas as classes, porém
estratégias distintas produzem diferentes níveis de satisfação do cliente, que
consequentemente afetam a capacidade de fidelização de cada tipo de banco.