Qualidade em serviços sob a perspectiva dos métodos SERVQUAL e SERVPERF: um estudo bibliométrico

Ano: 2015 | Volume: 10 | Número: 3

Autores: L. F. V. Faria, A. L. P. Freitas, M. A. Molina-Palma

Palavras-chave: SERVQUAL, SERVPERF, qualidade em serviços, estudo bibliométrico

Resumo Português:

Este artigo visa identificar o perfil das publicações em periódicos internacionais sobre o tema qualidade em
serviços à luz das metodologias SERVQUAL e SERVPERF, levando-se em consideração a evolução temporal
das publicações, os principais autores, os principais periódicos, os artigos mais citados, e os artigos mais
antigos. O estudo busca também identificar qual metodologia mais utilizada para a mensuração da qualidade
de serviços: SERVQUAL ou SERVPERF? Para tanto, utilizou-se a base de dados científica ProQuest.
Os resultados mostram que a publicação tem um perfil crescente com grande aumento a partir do ano de
2009. Verificou-se que a principal metodologia de avaliação de serviços é a SERVQUAL. Adicionalmente,
apresenta-se uma seleção de artigos relacionados à qualidade de serviços. O estudo se mostra importante em
prover um ponto de partida da bibliografia para ambos os métodos

Resumo Inglês:

This work aims to analyze the articles published in the international literature on service quality focusing on
the SERVQUAL and SERVPERF methodologies, taking into account the publications’ evolution over time, the
main authors, the main journals, the most cited papers, and older papers. The study also aims to identify which
method is most commonly used for assessing service quality: SERVQUAL or SERVPERF? The ProQuest scientific
database was used to conduct the analysis. The results show an increasing number of publications, especially
after 2009. SERVQUAL was seen to be the main method for assessing service quality. In addition, a selection of
the main papers related to service quality is presented. The study proves to be important in providing a starting
point for the bibliography on service quality for both methods.