UMA ANÁLISE DOS SERVIÇOS DE TELEFONIA MÓVEL NO BRASIL: UMA PROPOSTA DE MODELO EMPÍRICO

Ano: 2012 | Volume: 18 | Número: 3

Autores: Márcio de Oliveira Mota, Cláudio André Gondim Nogueira, Felipe Cavalcante de Almeida, Paulo Giovanni Nogueira de Lima, Heber José de Moura

Palavras-chave: Satisfação; Imagem; Lealdade; Valor Percebido; Telefonia Móvel.

Resumo Português:

O presente artigo busca preencher uma lacuna que os estudos efetuados anteriormente
deixaram no que diz respeito à falta de informações acerca da satisfação dos consumidores
dos serviços de telefonia móvel após a portabilidade numérica. No caso, realizou-se, de forma
inédita, um estudo longitudinal por um período de aproximadamente três anos, com usuários
de telefonia móvel antes e depois da portabilidade numérica no intuito de avaliar os serviços
prestados pelas concessionárias por meio da percepção desses consumidores em períodos de
distinta legislação. Há também uma segunda lacuna que se refere ao desenvolvimento de um modelo que responda e consiga atender aos atributos inerentes ao setor de telefonia móvel no
que concerne à satisfação dos serviços prestados. Esse estudo tem como objetivo analisar a
avaliação dos serviços de telefonia móvel brasileiro. Especificamente, pretende-se: (1)
verificar empiricamente o ajustamento de um modelo de satisfação no setor de telefonia
móvel baseado em modelos de satisfação do consumidor; (2) examinar a influência dos
antecedentes e consequentes da satisfação de serviços de telefonia móvel; (3) analisar a
avaliação dos serviços de telefonia móvel por meio de seus usuários antes e depois da
portabilidade numérica; e (4) propor um índice de satisfação do consumidor para o setor de
telefonia móvel brasileiro. O estudo compreendeu uma pesquisa descritiva do tipo survey. A
pesquisa de campo foi realizada durante três anos junto a 1596 usuários de telefonia móvel
pesquisados, sendo estes divididos entre usuários antes do início da portabilidade numérica e
com usuários que realizaram a portabilidade numérica com pelo menos 12 meses após o início
da autorização pela ANATEL. Os dados coletados foram submetidos a procedimentos
estatísticos por meio da técnica de modelagem em equações estruturais. Os resultados
apontam que não houve diferentes percepções por parte dos usuários de telefonia móvel antes
e depois da portabilidade numérica, portanto, há ainda muito a se aprofundar sobre o que
levou os usuários a avaliar de uma forma tão semelhante as operadoras em períodos e
situações tão distintos. Verificou-se ainda que as relações entre o valor percebido e a imagem
e entre a satisfação e o valor percebido se manifestaram negativamente no período antes da
portabilidade numérica e que os impactos mais fortes e significativos do modelo proposto se
referenciam ao relacionamento da imagem com a satisfação e da satisfação com a gestão das
reclamações.