Transporte aéreo é um importante elo logístico no mundo, promovendo rapidez e segurança no transporte de cargas e passageiros, sendo importantíssimo para o desenvolvimento de qualquer país. Devido à pandemia do novo coronavírus, iniciada em 2020, setores como o transporte aéreo foram bastante afetados. Nesse sentido, os setores responsáveis pelos transportes aéreos precisaram adaptar o serviço mesmo em um momento de adversidade. Para isso, houve investimento em higienização, atendendo às exigências dos órgãos reguladores. Este estudo objetiva analisar as expectativas de qualidade sob a ótica dos consumidores do serviço aéreo, baseando-se nas mudanças de protocolos. A Análise Fatorial Exploratória constatou que os consumidores esperam um serviço aéreo seguro, garantindo a higienização e a comunicação efetiva com seu público. Esta pesquisa é relevante por permitir compreender o comportamento do consumidor do transporte aéreo no Brasil e o que se espera das companhias aéreas no que diz respeito a um serviço de qualidade.
Air transport is an essential logistical link globally; promoting speed and safety in transporting cargo and passengers is vital to any country's development. However, due to the pandemic of the new coronavirus in the year 2020, sectors such as air transport were greatly affected. In this sense, the sectors responsible for air transport needed to adapt the service even during adversity. For this, there was an investment in hygiene and the requirements of regulatory bodies. This study analyses Brazilian airline companies' customer expectations during the COVID-19 pandemic. The Exploratory Factor Analysis found that consumers expect a safe air service, considering relevant factors such as hygiene and effective communication. This research is relevant because it allows us to understand the behaviour of airline companies' customers in Brazil and what is expected from airline companies regarding quality service.
