Avaliação da qualidade do relacionamento e a pré-disposição de troca entre operadoras de telefonia celular

Ano: 2011 | Volume: 8 | Número: 4

Autores: E. C. F. Maffezzolli, P. H. M. Prado, W. V. Silva, R. Z. Marchetti

Palavras-chave: Qualidade do relacionamento; disposição de troca; regressão logística

Resumo Português:

O objetivo deste estudo foi compreender as possíveis relações entre antecedentes e conseqüências da qualidade do relacionamento, lealdade e um indicador de resultado financeiro (LTR), sobre a pré-disposição de troca entre operadoras de telefonia celular. Com caráter metodológico quantitativo não-probabilístico e método hipotético-dedutivo. O estudo foi realizado com 493 usuários de telefonia celular. A base foi analisada com o uso de equação estrutural e regressão logística. Os resultados permitiram a comprovação parcial do modelo proposto em decorrência das particularidades dos grupos analisados. Foram confirmadas (direta e indiretamente) as premissas de impacto positivo e significante entre Satisfação, Confiança e Comprometimento, e seus antecedentes. Satisfação e Lealdade foram elementos distintivos entre os grupos com menor pré-disposição para troca de operadora. Estes resultados demonstraram algumas particularidades deste mercado, onde a oferta é percebida de forma homogênea pelos consumidores, fato que estimula a alta taxa de troca no Brasil.