Compreender a influência da experiência do consumo, suas relações com a qualidade doserviço e suas implicações para os gestores podem ser consideradas contribuições relevantes.A importância do setor automotivo e dos relacionamentos entre os conceitos acima levou aoobjetivo deste trabalho, que foi analisar o papel da experiência de consumo e da qualidade dosserviços automotivos. Foi aplicado um questionário, enviado a cerca de 10.000 e-mails emterritório nacional, e foram obtidas 444 respostas válidas. Os resultados demonstraram que osaspectos relacionados à qualidade do serviço foram considerados tão importantes quanto oselementos relacionados à experiência de consumo. Os aspectos da experiência de consumomais destacados pelos consumidores dizem respeito ao prazer da compra, ao sortimento e aospreços. Em relação à qualidade dos serviços, os elementos em destaque estavam vinculados aserviços de alta qualidade, atendimento dos funcionários, tempo de atendimento ecumprimento de prazos.
To understand the influence of the consumption experience, their relationships with service quality and its implications for managers can be considered important contributions. The importance of the automotive sector and the relationships between the above concepts led to the goal of this study that was to examine the role of the consumer experience and the quality of automotive service. It was applied a questionnaire sent to 10,000 emails across the country and 444 valid responses were obtained. The results showed that the aspects related to service quality were considered as important as the elements related to the consumption experience. Aspects of the leading consumer experience by consumers relate to the pleasure of buying, assortment and prices. Regarding quality of services, the highlighted elements were related to high quality services, care of employees, attendance time and meeting deadlines.
Comprender la influencia de la experiencia del consumo, sus relaciones con la calidad del servicio y sus implicaciones para los gestores pueden ser consideradas contribuciones relevantes. La importancia del sector automotriz y de las relaciones entre los conceptos anteriores llevó al objetivo de este trabajo, que fue analizar el papel de la experiencia de consumo y de la calidad de los servicios automotores. Se aplicó un cuestionario, enviado a cerca de 10.000 e-mails en territorio nacional, y se obtuvieron 444 respuestas válidas. Los resultados demostraron que los aspectos relacionados con la calidad del servicio se consideraron tan importantes como los elementos relacionados con la experiencia de consumo. Los aspectos de la experiencia de consumo más destacados por los consumidores se refieren al placer de la compra, el surtido y los precios. En cuanto a la calidad de los servicios, los elementos en destaque estaban vinculados a servicios de alta calidad, atención de los empleados, tiempo de atención y cumplimiento de plazos.
