O setor de serviços passou a ter maior relevância e participação de mercado nos últimos anos acompanhado das dificuldades no gerenciamento e organização dos mesmos. Percebeu-se que as melhores práticas na indústria não eram diretamente aplicáveis aos serviços devido à s suas caracterÃsticas especÃficas. Surgiram novas teorias, mas há temas ainda pouco explorados, gerando confusão na definição até mesmo de seu conceito. Pela relevância deste tema, foi realizado um estudo de caso numa franquia prestadora de serviços de limpeza e conservação. Com o objetivo de investigar e compreender o método de gerenciamento das operações e processos, as ferramentas estratégicas utilizadas para controle dos mesmos, a influência das pessoas na execução, os métodos de gestão da produtividade e dos gargalos nos processos. Após a análise, os resultados obtidos evidenciaram a importância do desenvolvimento de melhorias nas operações dos serviços objetivando maior produtividade e qualidade no serviço prestado.
