A QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM AMBIENTE HAPPY HOUR: UMA PROPOSTA UTILIZANDO O QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT(QFD)
Revista Eletrônica Ciência & Tecnologia Faculdade Futura
A QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM AMBIENTE HAPPY HOUR: UMA PROPOSTA UTILIZANDO O QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT(QFD)
Autor Correspondente: J. M. de C. Regamonte | [email protected]
Palavras-chave: traduzir, clientes, happy hour, 5W2H, QFD.
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
O presente artigo tem como objetivo realizar uma pesquisa de campo em três empresas de ambientes de Happy Hour,situadas na cidade de Fernandópolis, estado de São Paulo. A análise temo propósito de utilizar a relação entre a aplicação da ferramenta da qualidade Quality Function Deployment(QFD) e os fatores que influenciam a frequência dos clientes nessas empresas objeto de estudo. Essa ferramenta, utiliza de dados e método técnico para realizar a tradução dos fatores de maior preferência dos clientes. Para o desenvolvimento deste estudo, foi realizada uma revisão bibliográficaquedestaca a qualidade e a sua importância na prestação de serviços, os aspectos e a aplicabilidade da ferramenta Quality Function Deployment(QFD) e a utilização da ferramenta 5W2H;a fim de definir um planejamento de ações, de possíveismelhorias nos fatores de maior relevância,traduzidos da voz do cliente. Por meio destetrabalho,analisou-sea voz do cliente e traduziu-seem linguagem técnica que,para superação de suas expectativas, é necessário que o ambiente físico, como um fator de maior relevância, seja alterado, além de outros fatores de menores relevâncias sejam adaptados conforme a tradução. E,para isso,foi desenvolvido planos para a melhoriados aspectosdas empresas.
Resumo Inglês:
This article aims to carry out field research in three Happy Hour companies, located in the city of Fernandópolis, state ofSão Paulo. The purpose of the analysis is to use the relationship between the application of the quality tool Quality Function Deployment (QFD) and the factors that influence the frequency of customers in these companies under study. This tool uses data and technical methods to translate the factors most preferred by customers. For the development of this study, a literature review was carried out that highlights quality and its importance in the provision of services, the aspects and applicability of the Quality Function Deployment (QFD) tool and the use of the 5W2H tool; in order to define an action plan, of possible improvements in the most relevant factors, translated from the customer's voice. Through this work, the customer's voice was analyzed and translated into technical language that, in order to exceed their expectations, it is necessary for the physical environment, as a factor of greater relevance, to be changed, in addition to other factors of lesser importance. relevance are adapted according to the translation. And, to this end, plans were developed to improve aspects of the companies.
