O presente estudo tem por objetivo analisar a capacidade de uma instituição de ensino em atender aos requisitos de qualidade esperados por seus clientes, a partir de certificações da qualidade ISO e PGQP. Para isso, foi necessário revisitar teorias e abordagens de qualidade em suas diversas aplicações; em seguida, foi possÃvel o desenvolvimento de um instrumento de coleta de dados com base nas referências propostas. A coleta de dados foi desenvolvida por meio da utilização de entrevistas, e a analisada pela técnica de análise de conteúdo. São apresentados os resultados da pesquisa e sugestões de melhorias para a instituição. A realização da pesquisa permitiu verificar uma relação entre a qualidade ofertada e a qualidade esperada; com isso, os requisitos das certificações ISO e PGQP aplicados de forma integrada tornam-se capazes, na instituição pesquisada, de contemplar os requisitos da qualidade dos seus clientes. Em complemento, foi possÃvel indicar que a manutenção de tais certificações proporciona a possibilidade de ampliação do atendimento dos critérios de qualidade esperados por seus clientes.
This study aims to examine whether an educational institution is able to meet the requirements expected
by its customers according to the ISO and PGQP quality certifications. This required revisiting theories and approaches to quality in its diverse applications.Then, an instrument to collect data based on the proposals and references studied was developed. Data collection was carried out through the use of interviews and data was subject to content analysis. Finally the results of the research and suggestions for improvements to the institution were presented. The research showed a relationship between the quality offered and the quality expected . Thus the requirements of ISO and PGQP certifications applied to the educational institution analysed showed to contemplate the quality requirements of its customers. In addition the research indicated that the maintenance of such certifications provide the possibility of expanding the service quality criteria expected by its customers.
