A RELAÇÃO ENTRE UMA PRODUÇÃO MAIS LIMPA E O SETOR TERCIÁRIO: UM ESTUDO FUNDAMENTADO NAS DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
Revista de Administração da Universidade Federal de Santa Maria - ReA/UFSM
A RELAÇÃO ENTRE UMA PRODUÇÃO MAIS LIMPA E O SETOR TERCIÁRIO: UM ESTUDO FUNDAMENTADO NAS DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
Autor Correspondente: B. D. Machado | [email protected]
Palavras-chave: produção mais limpa (P+L), setor de serviços, dimensões da qualidade em serviços
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
O setor de serviços tem se tornado cada vez mais atuante no cenário mundial, representando hoje mais de 60% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro e aproximadamente 80% do PIB de países desenvolvidos. Além disso, a preocupação do setor com as questões ambientais vem ganhando significativo espaço, principalmente pela expansão da consciência coletiva relacionada ao meio ambiente. Por isso, essas empresas necessitam reestruturar suas práticas e adotarem um novo posicionamento em face desse tema. Nesse sentido, uma alternativa é a aplicação contínua de uma estratégia ambiental preventiva integrada aos processos que aumente a eficiência e, ao mesmo tempo, reduza os riscos ao meio ambiente: a Produção Mais Limpa (P+L). Baseando-se nesse contexto, a presente pesquisa tem como objetivo identificar de que forma ocorre a relação entre P+L e o setor de serviços. Para isso, será apresentada uma associação, baseada na literatura, entre a metodologia de implantação da P+L e as cinco dimensões da qualidade utilizadas pelo setor de serviços como forma de verificar os impactos na percepção dos clientes quanto a melhorias nas operações e nos processos. O principal resultado indica que a relação existe, pois foram identificadas várias interfaces e impactos da aplicação da P+L nas dimensões da qualidade em serviços percebidos pelos clientes.
Resumo Inglês:
The service sector has become increasingly active on the world stage, today representing over 60% of Brazil's Gross Domestic Product (GDP) and about 80% of GDP in developed countries. Moreover, the concern of the sector with environmental issues has gained significant space, mainly by the expansion of collective consciousness related environment. Therefore, these companies need to restructure their practices and adopt a new position in the face of such issues. Accordingly, an alternative is the continuous application of an integrated preventive environmental strategy to processes that increase efficiency while reducing risks to the environment: Cleaner Production (CP). Based on this background, this research aims to identify how is the relationship between CP and the service sector. For that, will be presented an association based on the literature from the methodology of implementation of CP and the five dimensions of quality used by the services sector as a way to verify impacts on customer perception as to improvements in operations and processes will be presented. The main result indicates that the relationship exists, because multiple interfaces and impacts of the implementation of CP in quality service dimensions perceived by customers were identified.
