Estudo de caso qualitativo fundamentado na Sociologia Compreensiva do Cotidiano, realizado em 3 unidades de ESF e no UPA no município de Manhuaçu – MG, com o objetivo de compreender, na percepção de usuários e profissionais, a resolutividade das ações desenvolvidas no âmbito dos serviços de saúde. Para tanto, foram realizadas entrevistas com 20 profissionais e 17 usuários. Os dados foram submetidos à análise de conteúdo. As questões de baixa resolutividade estão ligadas à acessibilidade organizacional. Já na percepção dos usuários, o serviço resolutivo é o produto do encontro entre as demandas por ele sentidas, a oferta de serviços e o tempo gasto para que sua necessidade seja atendida. Porém, se a demanda apresentada pelo usuário não encontrar a oferta adequada de serviços (tecnologias, pacote de serviços demorados ou inoportunos), as ações não o serão.
