INTRODUÇÃO: A jornada pelo diagnóstico da fibrose cística (FC) e o momento da sua confirmação pode ser permeada por dúvidas e angústias, e a internet tem sido um dos canais mais acessados para busca de informações imediatas. Para que encontrem conteúdo seguro e atendimento adequado, uma organização social desenvolveu e mantém um portal virtual com materiais científicos e orientativos sobre a doença, além de uma equipe para sanar dúvidas e acolher. Neste trabalho, buscou-se analisar quais são as características destes atendimentos realizados, bem como a percepção das pessoas atendidas por este serviço.
OBJETIVO: Analisar e descrever as características dos atendimentos realizados de forma online por uma associação nacional de atendimento a pessoas com FC, entre 2020 e 2022, e a percepção das pessoas atendidas.
METODOLOGIA: Estudo de caso exploratório descritivo, realizado por análise documental, com base nos dados do sistema de gerenciamento de atendimentos. Tais dados não apresentam informações sensíveis, conforme preconiza a LGPD. Realizou-se também uma pesquisa de avaliação sobre o atendimento, e, portanto, isento da necessidade de apreciação por um comitê de ética.
RESULTADOS: Foram realizados 1.941 atendimentos online entre os anos de 2020 e 2022, de pessoas provenientes dos 27 estados do Brasil e de 9 outros países. Os estados com maior número de atendimentos: São Paulo (17%), Paraná (15%) e Rio de Janeiro (6%), correspondendo aos estados com maior incidência de casos de FC. Em média, o principal público-alvo atendido nestes anos foram os familiares de pessoas com FC (média de 41,6% por ano); indivíduos com suspeita diagnóstica, pessoas com FC e profissionais da saúde. O público era majoritariamente feminino (média de 78,6% por ano), demonstrando que os cuidados e carga do tratamento tendem a recair e sob as mulheres. A busca por materiais informativos sobre a FC, informações sobre tratamento e sobre diagnóstico foram os temais mais procurados. Nos anos avaliados, o "Whatsapp" principal canal de atendimento, com aumento expressivo em 2022 (76,7%). Sobre a percepção do atendimento, 100% afirmaram que voltariam buscar orientação se fosse necessário; avaliaram com média 9,9 o quesito "cordialidade no atendimento"; "tempo de resposta" com média de 9,7 e "qualidade do atendimento", com média de 9,9.
CONCLUSÃO: A internet tem sido apontada como estratégia para manejar diversas condições clínicas, por promover conhecimento e contribuir pela autonomia dos pacientes. Porém, este conteúdo precisa ser acessado em portais seguros, para que a informação recebida seja adequada. Notou-se que é possível realizar atendimento virtual, desde que exista uma equipe capacitada e processos estruturados e seguros para tal. Este acolhimento pode, inclusive, contribuir pela adesão ao tratamento e uma melhor percepção inicial sobre a realidade, contexto e vivências, através do atendimento empático e com informações que contribuam para o aumento dos níveis de educação em saúde.
