A Análise de Agrupamentos como Instrumento de Apoio à Melhoria da Qualidade dos Serviços aos Clientes

Ano: 2002 | Volume: 6 | Número: 1

Autores: R. G. Moori, R. C. Marcondes, R. T. Ávila

Palavras-chave: qualidade de serviços; prioridades de atendimento; gestão da cadeia de suprimentos; análise de agrupamentos; gerenciamento de níveis de serviços.

Resumo Português:

Este artigo trata da aplicação da análise de agrupamentos, como instrumento para agregar produtos-chaves da empresa com características similares, para priorizar a qualidade de serviços aos clientes. A sua fundamentação teórica está baseada no trabalho de Christopher (1997), que sugere reunir-se os produtos-chaves com a utilização da análise de agrupamentos, de maneira a obterem-se indicações eficientes para a tomada de decisões, visando à melhoria dos níveis de serviços aos clientes e da lucratividade dos produtos. Para realizar o estudo, aplicou-se o instrumento à situação real de uma empresa brasileira de autopeças, fornecedora de produtos a montadoras nacionais e estrangeiras, a Sabó Sistemas Automotivos. Os resultados mostram que a análise de agrupamentos é factível de ser aplicada, apesar de exigir a utilização de técnicas estatísticas mais elaboradas. Por fim, sugere-se a ampliação do escopo do método para incorporar-lhe a consideração das necessidades dos clientes, de maneira a aumentar a sua eficácia.

Resumo Inglês:

This article deals with the application of cluster analysis as an instrument for gathering key products with similar characteristics, emphasizing the quality of services offered to the customers. The theoretical fundament to priorize the quality of services offered to the customers is based on the work of Christopher (1997), which suggests grouping the key products with the use of cluster analysis. Grouping key products helps decisions making through efficient indications aiming improvement of the levels of services to the customers and profitability of the products. To undergo the study, the methodology was applied to a Brazilian auto-parts company (supplier of products to the national and foreign assembly plants) the Sabó Automotive Systems. The results show that the methodology is feasible of being applied, despite the use of more elaborated statistical techniques. Finally, it suggests the incorporation of the customer needs in the analysis as a way of improving the methodology effectiveness.