O objetivo deste trabalho foi analisar os fatores de satisfação à luz dos critérios competitivos no mercado B2B (empresa para empresa) de uma companhia de refrigerantes com maior participação de mercado no Brasil e Rio Grande do Sul (RS). A pesquisa é quantitativa, possui caráter exploratório e foram aplicados 120 questionários aos clientes do Centro de Distribuição (CD) de Passo Fundo (responsável pela distribuição dos produtos nas regiões Alto Uruguai e Planalto Médio do RS). Constatou-se que a empresa está contemplando as expectativas dos clientes apresentando os maiores índices de satisfação no que diz respeito à tecnologia de produtos, obtenção de certificado de qualidade, parceria produtor/fornecedor, imagem da empresa, sistema de atendimento ao consumidor, capacitação dos funcionários, mix de produtos e atendimento dos vendedores. Por outro lado, apresentou índices de insatisfação na disponibilidade de material informativo, prazo de entrega, equipamento de refrigeração, conexão on line e ofertas de produtos promocionais. Observa-se tendência do varejo em querer produtos e serviços padronizados e adaptados as suas necessidades e expectativas particulares, mesmo se tratando de transações com uma grande empresa, líder de mercado e com marcas consolidadas.
The objective of this study was to analyze the satisfaction factors in light of the competitive criteria in the B2B market (business to business) of a soft drinks company with the largest market share in Brazil and Rio Grande do Sul (RS). The research is quantitative, has an exploratory character and 120 questionnaires have been applied to customers of the Distribution Center (CD) of Passo Fundo (responsible for the distribution of products in the regions of Alto Uruguai and Planalto Médio do RS). It was found that the company is considering the expectations of customers presenting the highest rates of satisfaction in regard to product technology, obtaining quality certification, partnership manufacturer / supplier, company image, system customer service, employee training, product mix and services from vendors. On the other hand, showed dissatisfaction rates in the availability of informative material, delivery time, refrigeration equipment, online connection and promotional product offerings. Retailing is observed in wanting products and services standardized and adapted to their particular needs and expectations, even in the case of transactions with a large company, market leader and with consolidated brands.
