A APLICAÇÃO DE BUSINESS INTELLIGENCE NA GERÊNCIA DE INCIDENTES DO ITIL

Ano: 2015 | Volume: 8 | Número: 1

Autores: Milena de Avila Peres, Ramon Rosa Maia Vieira Junior, Márcia Inês Marasca Lazzeri, Paula Luisa Broenstrup Corrêa, Rosane Gaspar Petter

Palavras-chave: Business Intelligence, ITIL, gerência de incidentes

Resumo Português:

Com o aumento das boas práticas da área de Tecnologia da Informação (TI) nas empresas, faz-se necessário um gerenciamento das informações com o intuito de aumentar a eficiência de seus serviços.O objetivo deste trabalho é apresentar a aplicação de “Business Intelligence” na Gerência de Incidentes do Information Technology Infrastructure Library(ITIL), de maneira que os indicadores possam ser extraídos, tratados e mensurados a fim de apresentá-los de uma forma que facilite sua leitura e agilize a tomada de decisões. Com o cubo gerado, percebeu-se através da análise exploratória que o Business Intelligence (BI) é capaz servir de apoio numa base de dados de serviços já existente. Isso resulta na possibilidade de utilização adequada dos conhecimentos e das experiências existentes na área de serviços de TI; em uma maior qualidade nos atendimentos em menor tempo e na diminuição de desperdício em cada chamado aberto relatando um incidente. A metodologia adotada para este artigo foi uma pesquisa exploratória com coleta de dados por meio de pesquisa bibliográfica e experimental.

Resumo Inglês:

With the increase of good IT practices in companies, management information in order to increase the efficiency of their services becomes necessary. The objective of this paper is to present the application of “Business Intelligence” (BI) in ITIL Incident Management so that the indicators can be extracted, treated and mea-sured so that they are presented in a way that facilitates reading and streamlines decision-making. With the cube generated, it was possible to realize, through an exploratory analysis, that BI can provide support in an existing service database. This results in the possibility of appropriate use of existing knowledge and expe-riences in the area of IT services; in higher quality of assistance in shorter time, and in the waste reduction in each call opened to report an incident. The meth-odology adopted for this article was an exploratory research with data collection through literature and experimental research.