Objetivo: caracterizar os atendimentos do serviço de aplicativo móvel Chatbot/Call Center instalado como estratégia de enfrentamento a pandemia da COVID-19 em Manaus, Amazonas. Método: estudo quantitativo, transversal, retrospectivo, constituído com as seguintes variáveis: idade, gênero, procedência, geolocalização, comorbidades, principais dúvidas, queixas de sinais e sintomas, município, total de acessos e tempo de espera. Resultados: foram contabilizados 85 mil atendimentos, 27.156 ligações/conversas, desse total 1.384 (5,1%) tiveram resolução apenas pelo atendimento automático. Entre as cinco questões mais frequentes dos usuários, a maior queixa foi a de febre, dor torácica e dispneia, com um total de 528 ocorrências. Conclusão: o aplicativo se mostrou uma tecnologia inovadora de cuidado à saúde, favorecendo o acesso à informação e procedimentos adequados de tomada de decisões da população atendida, evitando a mobilidade das pessoas, disseminação da doença e demandas dos serviços de saúde.
Objective: To characterize the services provided by the mobile application Chatbot/Call Center implemented as a strategy to combat the COVID-19 pandemic in Manaus, Amazonas. Method: A quantitative, cross-sectional, retrospective study based on the following variables: age, gender, origin, geolocation, comorbidities, main questions, complaints of signs and symptoms, municipality, total number of accesses, and waiting time. Results: A total of 85,000 consultations were recorded, including 27,156 calls/conversations. Of these, 1,384 (5.1%) were resolved exclusively through automated service. Among the five most frequent user concerns, the most common complaints were fever, chest pain, and dyspnea, totaling 528 occurrences. Conclusion: The application proved to be an innovative health care technology, facilitating access to information and appropriate decision-making procedures for the assisted population. It helped reduce people’s mobility, the spread of the disease, and the demand on health services.
Objetivo:Caracterizar los servicios prestados por la aplicación móvil Chatbot/Call Centerimplementada como estrategia para enfrentar la pandemia de COVID-19 en Manaus, Amazonas. Método:Estudio cuantitativo, transversal y retrospectivo, basado en las siguientes variables: edad, género, procedencia, geolocalización, comorbilidades, principales dudas, quejas de signos y síntomas, municipio, número total de accesos y tiempo de espera. Resultados:Se registraron un total de 85.000 consultas, incluyendo 27.156 llamadas/conversaciones. De estas, 1.384 (5,1%) fueron resueltas exclusivamente mediante atención automatizada. Entre las cinco preocupaciones más frecuentes de los usuarios, las quejas más comunes fueron fiebre, dolor torácico y disnea, con un total de 528 ocurrencias.
