O propósito deste artigo é investigar como a atitude que os consumidores têm frente à s
empresas influencia a percepção das três dimensões da justiça e o impacto de tais dimensões sobre a satisfação dos clientes com o gerenciamento de reclamações. Primeiramente,
revisam-se os fundamentos teóricos referentes ao tema. A seguir, demonstra-se o modelo
e as hipóteses propostas na pesquisa, bem como a metodologia adotada. Finalmente, os
resultados são analisados utilizando análise multivariada e modelagem de equações estruturais. O estudo mostrou que a atitude dos consumidores frente às empresas não impacta
a percepção da justiça distributiva, mas influencia as percepções da justiça processual e
interacional. A pesquisa também revelou que as percepções das três formas de justiça
afetam de modo semelhante a satisfação com o gerenciamento da reclamação.
The purpose of this article is to investigate how the attitude of consumers towards companies
influence the perception of the three dimensions of justice and the impact of these
dimensions on customer satisfaction with the management of complaints. Firstly, a review
of basic theories concerning the subject was carried out. Next, the model and the hypothesis
proposed in the research are shown as well as the methodology adopted. Finally, the results
were analyzed using multivariate analysis and the modeling of structural equations. The
study showed that the attitude of the consumers towards the companies does not have an
impact on the perception of distributive justice but influences the perceptions of procedural
and interactive justice. The research also revealed that the perceptions of the three forms
of justice affect the satisfaction with the management of complaints.
