O interesse crescente pela satisfação dos usuários no setor saúde teve início nos anos de 1970, baseado em aspectos técnicos e estruturais da qualidade da atenção. A avaliação de políticas é essencial em saúde pública. Entretanto, ao avaliar o efeito de uma política de saúde no desempenho dos serviços e na situação de saúde da população, é preciso valorizar o sinergismo entre os determinantes da política, dos serviços de saúde (estruturas, recursos humanos e processos) e do estado de saúde, além das necessidades das populações. Este artigo de revisão literária tem por objetivo buscar a reflexão sobre a avaliação da qualidade dos serviços de saúde na perspectiva da satisfação dos usuários. Verificou-se que confiança, atualização, competência, humanidade, presteza, pontualidade, cordialidade, preparo técnico científico e organização do ambiente de trabalho são referências para a satisfação do usuário. O quadro conceitual mais utilizado para avaliação dos serviços de saúde propõe estratégias para as áreas de estrutura, processo e resultado. Concluiu-se que a avaliação dos serviços de saúde, na perspectiva da satisfação dos usuários, proporciona dignidade aos sujeitos do processo e informações essenciais para a gestão.
The growing interest in user satisfaction in the health sector began in the 1970s, based on structural and technical aspects of quality of care. Policy evaluation is essential in public health. However to evaluate the effect of a health care policy, performance of services and health situation of the population, we must enhance the synergy between the determinants of policy, health services (structures, resources and processes) and state health, beyond the needs of populations. This review aims to seek literary reflection on the quality assessment of health services from the perspective of user satisfaction. It was found that trust, update, competence, humanity, promptitude, punctuality, courtesy, preparation of scientific and technical organization of the work environment are references to user satisfaction. The most widely used conceptual framework for evaluation of health services proposed strategies for the areas of structure, process and outcome. We concluded that, the evaluation of health services from the perspective of user satisfaction, provides dignity from the subjects of the process and essential information for management.
