Avaliação da qualidade em serviços utilizando a escala SERVQUAL: o caso de um curso pré-vestibular na cidade de Pelotas/RS – Brasil
ReCAT - Revista eletrônica Ciências de Administração e Turismo
Avaliação da qualidade em serviços utilizando a escala SERVQUAL: o caso de um curso pré-vestibular na cidade de Pelotas/RS – Brasil
Autor Correspondente: P. R. Santos | [email protected]
Palavras-chave: qualidade em serviços; curso pré-vestibular; escala SERVQUAL
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
O presente estudo tem como objetivo principal mensurar a qualidade percebida pelos usuários de um curso pré-vestibular em relação aos serviços prestados. Foi realizada uma pesquisa qualitativa, descritiva e exploratória, caracterizada como um estudo de caso em um curso Pré-Vestibular na cidade de Pelotas/RS – Brasil. Utilizou-se como instrumento de coleta de dados um questionário com base na escala SERVQUAL a fim de verificar, entre os respondentes, o nível de serviço ideal e o nível de serviço real do processo de prestação de serviço. Os questionários aplicados totalizaram 160 respondentes. Os resultados apontaram que, no geral, os domínios com maior nível de qualidade são: empatia, receptividade e confiabilidade. Entre aqueles com uma baixa qualidade percebida está a tangibilidade seguida pela segurança, fazendo com que estes sejam os domínios que necessitam de intervenções imediatas. Neste contexto, espera-se que os resultados contribuam com a organização em estudo nos aspectos a serem aprimorados e na manutenção daqueles que sinalizaram boa qualidade sob o olhar dos usuários.
Resumo Inglês:
This study has as main objective to measure the quality perceived by the users of a preparatory course for university entrance examination in relation to the services provided. A qualitative, descriptive and exploratory research was conducted, characterized as a case study in a preparatory course for university entrance examination in the city of Pelotas / RS - Brazil. A questionnaire based on the SERVQUAL scale was used as a data collection instrument in order to verify, among respondents, the level of ideal service and the level of real service of the service provision process. The questionnaires applied totaled 160 respondents. The results indicated that, in general, the domains with the highest level of quality are: empathy, receptivity and reliability. Tangibility followed by security are among those with a perceived low quality, making these the ones that require immediate interventions. In this context, the results are expected to contribute to the organization under study in the aspects to be improved and in the maintenance of those that indicate good quality from the point of view of the users.
