O presente artigo apresenta os resultados de uma pesquisa realizada com pacientes e funcionários em um hospital geral do municÃpio de Campos dos Goytacazes, objetivando conhecer o padrão de qualidade oferecido aos usuários e o nÃvel de satisfação dos mesmos no serviço do pronto socorro do referido hospital. Foram aplicados 318 questionários aos usuários do hospital, considerando-se aspectos gerais e as diversas etapas do processo (recepção, acolhimento, enfermagem, atendimento clÃnico, laboratório e diagnóstico por imagem). A coleta dos dados foi realizada durante os meses de outubro, novembro e dezembro de 2012, sendo apresentadas as médias e erros-padrão geral e por setor. De maneira geral a qualidade dos serviços oferecidos foi considerada regular em quase sua totalidade, indicando a necessidade de melhorias estruturais e treinamento da equipe de funcionários. Dos critérios avaliados os que geraram maior grau de insatisfação foram: “confortoâ€, “atendimento médico†e “paciênciaâ€, todos com médias abaixo do considerado regular evidenciando a percepção de baixa qualidade no serviço oferecido pela unidade hospitalar analisada.
