O caso DPaschoal é um exemplo de realinhamento de vários elementos da arquitetura organizacional e de adaptação à s contingências externas (ambientais e estratégicas). A ênfase do caso recai sobre a estrutura de incentivos a ser utilizada para melhor adequar-se à nova concepção de criação de valor ao cliente. A DPaschoal é uma empresa que comercializa e presta serviços automotivos, principalmente ligados à manutenção (pneus, freios etc.) desde 1949. O caso situa o leitor diante de um perÃodo de crescimento de vendas, mas, paradoxalmente, de derrocada dos Ãndices de satisfação pós-venda.
