A Contribuição da Ouvidoria para a Gestão Estudo de Caso no Governo do Estado do Ceará
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A Contribuição da Ouvidoria para a Gestão Estudo de Caso no Governo do Estado do Ceará
Autor Correspondente: R.M.G.Ludueña | [email protected]
Palavras-chave: controle social, ouvidoria, gestão pública
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
O presente trabalho tem como objetivo mostrar a contribuição da ouvidoria para a gestão do Governo do Estado do Ceará, atuando como parceira dentro dos órgãos e entidades do poder executivo, no intuito de prestar um serviço público de qualidade. Para atingir esse objetivo, a autora relaciona aspectos estruturantes das atividades de ouvidoria, com base na legislação federal e estadual específicas do assunto; faz um apanhado de relatos de autores sobre o assunto, inclusive orientações de atuação do instituto pela Ouvidoria Geral da União (OGU); e descreve como ocorre, na prática, a ouvidoria do Governo do Estado do Ceará dentro desses aspectos. As ouvidorias são importantes ferramentas à disposição dos cidadãos e do Estado para facilitar o processo de construção de uma administração que atenda com qualidade aos anseios da sociedade. Metodologicamente, a pesquisa é qualitativa, tendo como estratégia a realização de um estudo de caso da ouvidoria pública estadual, de caráter descritivo. Foram aplicadas as técnicas de pesquisa documental e entrevistas presenciais. As entrevistas foram aplicadas com 12 profissionais do Órgão Central de Ouvidoria do Estado e com uma amostra de 10 ouvidores da Rede de Ouvidoria do Estado. Os resultados revelam um sistema de ouvidoria eficiente para a gestão do Governo do Estado, uma vez que atende aos aspectos investigados, porém não eficaz, em virtude da pouca utilização de suas informações pelos gestores dos órgãos setoriais, de apresentar um índice reduzido de registros de mudanças internas, da não participação da ouvidoria no planejamento do Governo do Estado e o não alcance de suas metas. Contudo, observou-se que ocorreu evolução no processo de capacitação desse serviço, uma vez que a ouvidoria atua dentro de um modelo de gestão em rede, oferece canais de atendimento satisfatórios, possui processo automatizado de atendimento ao usuário, disponibiliza relatórios de gestão de todos os órgãos setoriais do Estado e tem a abertura do Governo para a participação popular no controle dos serviços como oportunidade a aproveitar.
Resumo Inglês:
The objective of this investigation is to evaluate the contribution of the Ombudsman’s Office as a tool to support the management of the Government of Ceará, from January 2007 to December 2015, in the provision of quality public service. Methodologically, the research is qualitative, having as strategy the accomplishment of a case study of the State Public Ombudsman, with descriptive and evaluative character. As part of the studies, documentary research and interviews with representatives of the State’s central ombudsman’s office and a sample of 10 ombudsman’s sectoral units were carried out, chosen for concentrating the greatest number of complaints or demonstrations of citizens. The results reveal an ineffective Ombudsman system, due to the low use of its information by the managers of the sectoral organs, to present a reduced index of records of internal changes, the non-participation of the Ombudsman in the planning of the State Government and the lack of scope of your goals. However, it was observed that there was evolution in the process of qualification of this service, since the ombudsman acts within a network management model, offers satisfactory service channels, has an automated process of customer service, provides management reports for all the sectoral organs of the State and has the opening of the Government for popular participation in the control of services as an opportunity to take advantage.
