Através de revisão bibliográfica, o presente estudo identifica as variáveis relevantes para a experiência de compra e como as restrições de convívio social, impostas pela pandemia do COVID-19, afetaram a dinâmica de compra do shopper. Delimitou-se a experiência de compra no ambiente físico e no ambiente online, por meio da análise dos aspectos envolvidos em cada ambiente, como também os benefícios e dificuldades de cada meio. Ao final, levantou-se os principais pontos de restrição impostos pela pandemia. Este estudo mostra que o comércio eletrônico foi a alternativa adotada pelo shopper para contornar os riscos e limitações do COVID-19, entretanto o canal de distribuição não estava preparado para a migração da compra física para o ambiente virtual. Além do trabalho técnico exigido para a implantação do comércio eletrônico, é necessária a integração holística entre físico e virtual, por meio das estratégias do omnichannel, que trabalha a convergência de todos os pontos de contato com a marca, a fim de garantir a continuidade da experiência de compra positiva do shopper.
Through a bibliographic review, the present study identifi es the variables relevant to the shopping experience and how the restrictions on social interaction, imposed by the pandemic of COVID-19, affected the shopper's purchasing dynamics. The shopping experience was delimited in the physical environment and in the online environment, through the analysis of the aspects involved in each environment, as well as the benefi ts and diffi culties of each environment. In the end, the main points of restriction imposed by the pandemic were raised. This study shows that e-commerce was the alternative adopted by the shopper to fi nd a way around the risks and limitations of COVID-19, however the distribution channel was not prepared for the migration of physical purchases to the virtual environment. In addition to the technical work required for the implementation of e-commerce, holistic integration between physical and virtual is necessary, through omnichannel strategies, which work on the convergence of all points of contact with the brand, in order to guarantee the continuity of positive shopper shopping experience.
