O setor de shopping centers no Brasil movimenta 15% do varejo e cerca de 40.000 lojas (Abrasce, 2002). Porém, poucos estudos sobre esse setor são encontrados, especialmente no que se refere à mensuração de qualidade, satisfação e propensão à lealdade de seus usuários. Este artigo desenvolve, no contexto brasileiro, uma escala válida para avaliar a qualidade de serviços de shoppings, com todas as suas peculiaridades, permitindo uma análise gerencial adequada dos itens relevantes. Verificam-se também os antecedentes da lealdade e satisfação.
