Com a globalização dos mercados e a crescente competitividade, as organizações devem apresentar condições para manterem-se sustentáveis economicamente, buscando alternativas, como o uso de ferramentas para a satisfação dosclientes. O objetivo do estudo é propor o desenvolvimento de um artefato que unifique os sistemas de atendimento e direcionamento de vendas, mapeamento e a padronização dos fluxos, bem como procedimentos de atendimento com a implantação de indicadores de qualidade e eficiência, seguindo os princípios metodológicos da abordagem Design Science Research(DSR).Após a implantação do artefato, denominado Atendejá, e com a possibilidade de identificar o aumento ou a redução das perdas em atendimento e, consequentemente, vendas, o gestor poderá atuar em melhorias do processo baseado em indicadores e avaliações dos clientes. Outros problemas poderão ser diagnosticados e um novociclo da DSR poderá suportar a evolução do artefato ou a possibilidade de uma nova plataforma, dependendo do contexto, dos agentes envolvidos e dos novos objetivos desenvolvidos. A aplicação da DSR nas diferentes etapas de desenvolvimento e implantação doartefato permite a constante adaptação e a inovação contínua no atendimento a satisfação de clientesde diferentes setores.
With the globalization of markets and increasing competitiveness, organizations must present conditions to remain economically sustainable, seeking alternatives such as the use of tools for customer satisfaction. The objective of the study is to propose the development of an artifact that unifies customer service and sales direction systems, mapping and standardizing flows, as well as service procedures with the implementation of quality and efficiency indicators, following the methodological principles of the Design Science Research (DSR) approach. After the implementation of the artifact, named Atendejá, and with the possibility of identifying the increase or reduction of losses in service and, consequently, sales, the manager will be able to act on process improvements based on indicators andcustomer evaluations. Other problems may be diagnosed, and a new DSR cycle may support the evolution of the artifact or the possibility of a new platform, depending on the context, the agents involved, and the new objectives developed. The application of DSR in the distinct stages of development and implementation of the artifact allows for constant adaptation and continuous innovation in meeting customer satisfaction across different sectors.
