DETERMINANTES DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: ESTUDO DE CASO EM UMA LOJA DE DEPARTAMENTOS

Ano: 2011 | Volume: 9 | Número: 1

Autores: Anderson Soncini Pelissari, Adilson Rodrigues de Oliveira, Inayara Valéria Defreitas Pedroso Gonzalez, Mario Fabiano Fabrini, Renato Cesar da Silveira

Palavras-chave: Gestão Estratégica do Varejo, Satisfação dos Clientes, Marketing de Relacionamento, Loja de Departamentos.

Resumo Português:

Esta pesquisa tem como objetivo conhecer os determinantes que influenciam a
satisfação dos clientes no processo de compra em uma loja de Departamentos. Para este
estudo foi utilizada a pesquisa quantitativa-descritiva e contou com uma amostra de 100
consumidores. A amostra é não probabilística acidental, pois os elementos da população são
referentes as pessoas presentes no ponto de venda, no dia da pesquisa. Os dados foram
analisados através da estatística descritiva (freqüência de respostas), através dos gráficos do
Microsoft Excel. Ao final, concluiu-se que o varejo em lojas de departamentos é hoje um dos
segmentos mais importantes. Como principais fatores que influenciam os clientes na escolha
da loja de departamentos, foram apontados: o bom atendimento, como também, segurança e
confiabilidade, melhor qualidade dos produtos e preço. O cliente da loja valoriza a tradição da
empresa, aliado à oferta de produtos com qualidade. A pesquisa mostrou ainda, que a
satisfação dos clientes se deve ao preço compatível com o exercido pelos concorrentes locais,
atendimento e qualidade dos produtos.

Resumo Inglês:

This study aimed to analyze the determinants of customer influencing satisfaction
in the buying process in a department store. For this study we used quantitative-descriptive
research, and included a sample of 100 consumers. The sample is not probabilistic accident,
as the elements of the population are related to persons present at the point of sale on day the
research. The data were analyzed using descriptive statistics (frequency response), through the
graphs in Microsoft Excel. In the end, it was concluded that the retail department store is one
of the most important segments. The main factors influencing the choice of ALFA store have
been highlighted: good service, but also security and reliability, better product quality and
price. The store customer value the tradition of the company, together with the provision of
quality products. The research also showed that customer satisfaction is due to the price
compatible with the exercise by local competitors, service and products quality.