O ambiente de serviços está cada vez mais tomando espaço na economia. O setor automobilístico em especial tem sido enfatizado em estudos de aprimoramento do processo de serviços, uma vez que os consumidores tornaram-se exigentes, devido às influências do meio de comunicação e a conscientização da necessidade de melhoria dos serviços. Conquistar e manter clientes têm sido o foco das empresas que desejam manter-se no mercado, almejando cada vez mais aumentar o índice de satisfação de seus consumidores, com o intuito de torná-los fiéis e assim garantir a sustentabilidade da empresa, gerada pelo índice de vendas. Com a concorrência isso torna-se mais difícil, é necessário buscar alternativas para se diferenciar e conquistar o poder de compra do consumidor. Em virtude disso, realizou-se um estudo para diagnosticar os serviços prestados pela Mecânica Canaã. Primeiramente descreve-se o problema de pesquisa, que busca diagnosticar os serviços prestados pela Mecânica Canaã, objeto do estudo. Posteriormente, são definidos os objetivos do presente estudo que contribuíram para responder ao problema de pesquisa. O embasamento teórico explica diversos aspectos do marketing de serviços, e como o mesmo contribui para melhoria na prestação do serviço. Logo após são analisados os meios pelos quais foi realizada a pesquisa em campo, os métodos utilizados, seguindo a análise dos resultados, onde são demonstrados os resultados colhidos dos questionários aplicados aos clientes, bem como a entrevista feita aos administradores do estabelecimento. As propostas de melhoria para os gargalos encontrados no diagnóstico são apresentadas nas considerações finais, com alternativas para minimizar o impacto dos pontos negativos no processo de serviço.
