O estudo aponta como causa do dano moral ao consumidor a ofensa à sua dignidade, enquanto sujeito da relação de consumo. Nos conflitos de consumo, o que prioritariamente se coloca em jogo não é o produto ou a prestação de serviço que originou a desavença, mas o consumidor na perspectiva da sua valorização como pessoa e parceiro digno de consideração e respeito pelo fornecedor. Nesse sentido, não pode ser generalizada a jurisprudência que entende que algumas situações recorrentes não merecem reconhecimento jurídico, tratadas que são como “mero aborrecimento“. As relações entre consumidores e fornecedores devem ser baseadas na harmonia, no equilíbrio, na compatibilidade de interesses e na boa-fé, o que pressupõe reconhecimento mútuo e igual dignidade.
