DISFUNÇÃO COMPETITIVA: ANÁLISE DO NÍVEL DAS LACUNAS (GAPS), PELO MODELO SERVQUAL, EM FARMÁCIAS DE MANIPULAÇÃO EM MUNICÍPIOS DO ESTADO DE SÃO PAULO

Ano: 2013 | Volume: 8 | Número: 8

Autores: Rubens Cukier, Manuel Antonio Meireles da Costa

Palavras-chave: Competitividade, Vantagem Competitiva, Qualidade de serviços, SERVQUAL, Farmácias de Manipulação.

Resumo Português:

Esta pesquisa teve como objetivo investigar, pela aplicação do modelo SERVQUAL, o nível
das lacunas (gaps) nos serviços oferecidos pelas farmácias de manipulação em municípios do
estado de São Paulo. Trabalhou-se com uma amostra de 306 respondentes composta pelos
proprietários, farmacêutico responsável e clientes relacionados a quinze farmácias de
manipulação localizadas em Campo Limpo Paulista, Jundiaí, Valinhos e Vinhedo. Com este
trabalho se buscou avaliar a dimensão de gaps referentes às disfunções competitiva,
estratégica e operacional, verificando quais disfunções são significativas, e quais são os
resultados do serviço prestado em relação aos fatores competitivos valorizados pelos clientes.A presente pesquisa lidou com dados qualitativos e quantitativos, o instrumento de coleta de
dados foi um questionário do modelo validado como SERVQUAL, publicado por
Parasuraman et al. (1988), destinado a medir a qualidade de serviço, composto das cinco
dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. As técnicas de
análise de cunho estatístico expressados foram do software BioEstat V.05. Os resultados
demonstraram que existe uma forte aderência das amostras obtidas e que a dimensão da
qualidade que mais se destacou foi a confiabilidade e em relação às disfunções pesquisadas
indicam uma perfeita interação entre os agentes e que não há disfunção competitiva
significativa.

Resumo Inglês:

This research aimed to investigate the application of SERVQUAL model, the level of gaps in
the services offered by compounding pharmacies in the cities of São Paulo state. We have
worked with a sample of 306 respondents comprised of owners, pharmacists responsible and
clients related to fifteen from compounding pharmacies located in Campo Limpo Paulista,
Jundiaí, Valinhos and Vinhedo. This work sought to assess the extent of gaps relating to
competitive dysfunction, strategic dysfunction and operational dysfunction, to determine
which disorders are significant, and what are the results of service provided in relation to
competitive factors valued by customers. This research has dealt with qualitative and
quantitative data, the data collection instrument was a questionnaire validated model as
SERVQUAL, published by Parasuraman et al. (1988), aimed at measuring the quality of
service, consisting of five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assurance and
empathy. The techniques of statistical analysis of nature were expressed in software BioEstat
V.05. The results showed that there is a strong adherence of the samples and that the
dimension of quality that stood out was the reliability and regarding dysfunctions surveyed indicate a perfect interaction between agents and that there is significant competitive
dysfunction.