Entrega da proposta de valor: uma pesquisa entre os associados de uma cooperativa de crédito

Ano: 2019 | Volume: 12 | Número: 1

Autores: Alex Eckert, Rafaela Carraro, Adriane Maria Silocchi

Palavras-chave: cooperativa de crédito, entrega de valor, estratégia de relacionamento, percepção do cliente

Resumo Português:

No cenário econômico brasileiro atual, os bancos exercem o papel de agentes de desenvolvimento da sociedade, com alta competitividade do setor. Com clientes cada vez mais exigentes, essas organizações estão impulsionadas na busca de diferenciais que se manifestam não só nos seus produtos de comercialização, mas principalmente na qualidade da entrega da prestação dos serviços e no valor gerado pelas suas ofertas. Diante disso, a presente pesquisa teve como objetivo medir a satisfação na entrega da proposta de valor aos associados de uma cooperativa de crédito, especialmente em relação à confiança, à excelência no atendimento, à responsabilidade social corporativa, à propaganda boca a boca/indicações e à lealdade para com a instituição. O método de pesquisa quanto à natureza dos dados é quantitativo, com pesquisa de tipologia survey realizada junto aos associados da instituição. Além disso, essa pesquisa é por característica descritiva, pois busca descobrir e analisar a experiência de satisfação dos associados e das variáveis analisadas. Conclui-se que, de um modo geral, os itens analisados estão em níveis adequados de satisfação, e até acima da média de satisfação do mercado financeiro.

Resumo Inglês:

In the current Brazilian economic scenario, banks play the role of agents of development of society, with high competitiveness of the sector. With increasingly demanding customers, these organizations are driven by the search for differentials that are manifested not only in their marketing products, but mainly in the quality of delivery of services and in the value generated by their offerings. Thus, the present research had as its objective to measure the satisfaction in the delivery of the value proposal to the members of a credit cooperative, especially in relation to trust, excellence in service, corporate social responsibility, word of mouth / indications and loyalty to the institution. The method of research regarding the nature of the data is quantitative, with research of type survey carried out with the as-sociates of the institution. In addition, this is a descriptive research work, since it seeks to discover and analyze the satisfaction experience of the associates and of the analyzed variables. The results indicate that, in general, the items analyzed are at an adequate level of satisfaction, and even above the aver-age satisfaction of the financial market.