O objetivo deste artigo é apresentar uma proposta de abordagem teórica
para estratégias competitivas e barreiras de entrada em serviços. Utilizase uma definição de serviços baseada no pressuposto de que o processo de
trabalho pode ser humano ou mecânico, com a utilização tanto de
recursos humanos quanto máquinas e equipamentos. Dessa perspectiva
propõe-se uma matriz de classificação das estratégias competitivas em
serviços baseada em duas variáveis: grau de intensidade de capital e
escala de operação. Quatro possibilidades de prestação do serviço e as
respectivas estratégias competitivas são identificadas: i) baixa intensidade
de capital e pequena escala de operação – estratégias voltadas para a
reputação e fidelização de clientes; ii) baixa intensidade de capital e larga
escala de operação – estratégias baseadas no controle e padronização de
procedimentos; iii) alta intensidade de capital e pequena escala de
operação – estratégias de inovação e aumento do conteúdo tecnológico; e
iv) alta intensidade de capital e larga escala de operação – estratégias de
exploração de economias de escala. Em seguida, propõe-se uma matriz
que conecta essas estratégias com barreiras de entrada, as quais podem ser
relacionais, de custo, tecnológicas e de escala.
