Experiência do cliente no ponto de venda varejista: Desenvolvimento de uma escala de mensuração

Ano: 2012 | Volume: 17 | Número: 2

Autores: Roberto Rodrigues Ramos, Francisco José da Costa, Ingrid Mazza

Palavras-chave: Varejo, Ponto de Venda, Escala.

Resumo Português:

Este estudo tem por objetivo construir uma escala
de mensuração da avaliação da experiência dos
clientes no ponto de venda varejista. A verificação
da literatura apontou a existência de algumas
propostas de mensuração da avaliação da
experiência de clientes no contexto varejista, porém
verificaram-se limitações quando foram aplicadas
no Brasil, o que indicou a necessidade de realização
deste esforço. O estudo foi desenvolvido seguindo o
conjunto de passos apontados na literatura
especializada para construção de escalas. Foram
tomadas duas amostras, uma para fins exploratórios
(com 147 respondentes) e outra para fins
confirmatórios (com 334 respondentes), e os
procedimentos estatísticos usados viabilizaram a
proposição de um instrumento com 19 itens,
divididos em quatro dimensões (estrutura,
sortimento, políticas e atendimento). Para assegurar
a consistência da escala, foram verificadas as
validades de conteúdo, de face, convergente,
discriminante e de critério, além da confiabilidade
da escala. Ao final do estudo, são dadas indicações
de como a escala pode ser usada.

Resumo Inglês:

This study aims to propose a scale for measuring
the evaluation retail customers experience in the instore
context. The literature analysis indicated the
existence of many different scales to measure the
evaluation of the experience of customers in the
retail context, but many limitations were found
when these scales were used in Brazil, which
indicated the need for implementation of this effort.
The study was conducted following the series of
steps suggested in the academic literature on scales
construction. Two samples were taken, the first one
for exploratory purposes (with 147 respondents)
and another one for confirmatory purposes (with
334 respondents), and the statistical procedures
used enabled the proposal of an instrument with 19
items, divided into 4 dimensions (structure,
assortment, policies and interpersonal service). To
ensure the consistency of the scale, content, face,
convergent, discriminant and criterion validity were
verified, in addition to the scale reliability. At the
end of the study, indications of how the scale can
be used are presented.