Garantia da Excelência dos serviços

Ano: 2004 | Volume: 18 | Número: 2

Autores: Helena Dahne, Alexandra Vanti

Palavras-chave: humanização, recursos humanos em saúde

Resumo Português:

Este projeto de desenvolvimento e capacitação dos
funcionários do Complexo Hospitalar Santa Casa baseou-se
em um levantamento de necessidades de capacitação, foco
na visão de futuro e diretrizes Institucionais. Trata-se de
treinamentos sistemáticos, com objetivo de garantir a
excelência dos serviços, de maneira personalizada,
humanizada, e assegurando a satisfação dos clientes internos
e externos. O fator humano é uma preocupação constante
na organização, e foi a partir desta concepção que
conseguimos desenvolver uma nítida consciência de que todas
as atividades dependem, fundamentalmente, de todos os
funcionários da instituição. O treinamento foi planejado e
desenvolvido de acordo com as peculiaridades e necessidades
de cada hospital do Complexo, com uma metodologia
teórico-prática e uma carga horária de 8 horas/aula.
Participaram deste treinamento gestores, líderes, operadores
e usuários. Os resultados mais importantes foram: aumento
do grau de satisfação dos clientes (funcionário, usuário,
médicos, comunidade e fornecedores), maior
comprometimento com a humanização, equipe de líderes
qualificada, viabilizando uma maior satisfação e motivação de
seus funcionários e maior comunicação entre as áreas. Foi
concluído, através de pesquisas, que o grau de satisfação do
cliente aumenta quando o profissional está mais qualificado.
Fica clara a importância de capacitar e instrumentalizar
sistematicamente os funcionários, para que tenham a mesma
preocupação com o acolhimento e excelência no atendimento
a todos os clientes. O projeto está incluso no planejamento
de Treinamento e Desenvolvimento 2004-2005, já aprovado
pela direção, garantindo assim a sua continuidade.

Resumo Inglês:

The present project is about the development and training
of the employees from Santa Casa Hospital Complex and
was based on a survey of needs in training, concentrating in
the future vision of future and institutional guidelines. The
project deals with systematic trainings intending to guarantee
service excellence in an personalized and humanized way,
and assure both internal and external customers' satisfaction.
The human factor is a constant concern in the organization
and it was from this conception we have achieved the
development of clear principles in which is unquestionable
that all activities rely crucially upon all the employees of the
Institution. Training was planned and developed according to
particularities and needs of each hospital unit of the Complex,
comprising 8-hour-class practical-theoretical methodology
classes. Participants of the training included managers, leaders,
operators and users. The most relevant results were
improvement of customer's satisfaction degree (customers
included personnel, users, medical staff, community and
suppliers), better commitment with humanization,
qualification of team leaders, making feasible a greater
satisfaction and motivation among staff and communication
improvement among areas. Through research, it has been
concluded that the level of customers' satisfaction increases
when personnel is better qualified. It becomes clear the
importance of regular training and provision of means so that
all individuals in the institution share the same concern with
customers' welcoming and health-care service excellence.
This project is part of the 2004-2005 Training and
Development Planning already approved by the directors,
assuring, therefore, its continuity .