Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente: um Modelo Para Hospitais Universitários

Revista de Saúde Digital e Tecnologias Educacionais

Endereço:
Rua Professor Costa Mendes - Rodolfo Teófilo
Fortaleza / CE
60430-140
Site: http://periodicos.ufc.br/resdite/index
Telefone: (85) 3366-8055
ISSN: 2525-9563
Editor Chefe: Luiz Roberto de Oliveira
Início Publicação: 19/08/2016
Periodicidade: Trimestral
Área de Estudo: Ciências da Saúde

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente: um Modelo Para Hospitais Universitários

Ano: 2019 | Volume: 4 | Número: 1
Autores: Bruno Cardoso Dantas Eduardo Jorge Valadares Oliveira Hermann Atila Hrdlicka
Autor Correspondente: Bruno Cardoso Dantas | [email protected]

Palavras-chave: CRM Saúde. Sistemas de Apoio a Decisão Clínica. Sistemas de Informação Clínica.

Resumos Cadastrados

Resumo Português:

Introdução: Num mundo globalizado, onde as necessidades dos clientes são cada vez mais complexas, a informação fidedigna e imediata é crucial para as organizações. Na Saúde, os sistemas de informação são grandes aliados: o tratamento e a organização de registros médicos de pacientes, além de aprimorar esses serviços, podem estreitar relacionamentos estratégicos. Objetivo: Propor um modelo de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) para Hospitais Universitários. Método: Baseado em análise exploratória-propositiva relacionada ao desenvolvimento de aplicação CRM à saúde, foi realizado um levantamento sobre as percepções de colaboradores de um hospital universitário situado na cidade de Campina Grande - PB. Resultados: i). Não há sistematização eficaz de captura de dados no início do atendimento no hospital, o que contribui para dados não íntegros ou capazes de permitir correlações visando predições operacionais. ii) A estrutura organizacional e os investimentos em Tecnologias de Comunicação e Informação (TIC) estão aquém das necessidades dos serviços. Conclusão: Presume-se que a implantação de um CRM contribuiria para a eficácia hospitalar pelo relacionamento forte e duradouro entre hospital, pacientes, fornecedores, legisladores, e outros agentes. Como sugestões para novas pesquisas, aconselha-se o estudo da maturidade em TIC em hospitais universitários brasileiros.



Resumo Inglês:

Introduction: In a globalized world, where customer needs are increasingly complex, reliable and immediate information is crucial for organizations. In Health, information systems are great allies: the treatment and organization of patient´s medical records may improve these services, and can strengthen strategic relationships. Objective: To propose a model of Customer Relationship Management (CRM) for University Hospitals. Method: Based on an exploratory-prepositive analysis related to the development of CRM application to health; a survey was carried out on the perceptions of employees of a university hospital located in the city of Campina Grande - PB. Results: i). There is no efficient systematization of data capture at the beginning of hospital care, which contributes to data that are not correct or capable of allowing correlations to be used for operational predictions. ii) The organizational structure and investments in Communication and Information Technologies (ICT) fall short of the needs of the services. Conclusion: We presume that the implementation of a CRM would contribute to hospital effectiveness, due to the strong and lasting relationship between hospital, patients, suppliers, legislators, and other agents. As a suggestion for new research, we advise the study of maturity in ICT in Brazilian university hospitals.