Este artigo pretende apresentar o resultado de uma pesquisa realizada com um grupo de consumidores
da terceira idade sobre sua percepção em relação aos aspectos que concorrem para uma avaliação
da qualidade dos serviços turÃsticos. Foi utilizado o modelo conceitual para a qualidade em serviço
de Zeithaml, Parasuraman e Berry, constituÃdo de cinco categorias (aspectos tangÃveis, confiabilidade,
presteza, garantia e empatia), a fim de identificar os atributos desejáveis por tal grupo de consumidores
e propor um instrumento para a avaliação da qualidade dos serviços turÃsticos, baseado na escala
Servqual. Tal modelo foi explorado através de uma Discussão de Grupo, cujos dados foram transcritos
e alimentados nos bancos de dados on line do Sistema Panteon de Análise Qualitativa. Três dimensões
surgiram como relevantes neste processo de análise: os recursos humanos; a infra-estrutura do local de
destino; e os produtos turÃsticos que compõem o pacote. Como elemento inovador desta abordagem,
o caráter on line da interface Panteon permite que leitores desse artigo acessem o sistema e
desenvolvam suas próprias análises com base nos dados coletados.
This article aims at presenting the result of a focus group research conducted with a group of mature
consumers about their perception in relation to the aspects involved in the evaluation of quality in
tourist services. The model used was the Conceptual Model of Service Quality by Zeithaml,
Parasuraman and Berry, which consists of five categories (tangibles, reliability, responsiveness, assurance
and empathy), in order to identify the desirable attributes for such a group of consumers and to
propose an instrument for the evaluation of service quality in tourism, based on the Servqual scale.
Such model was explored by means of group discussions, whose data was transcribed and fed into
the online databank of the web-based Panteon System for Qualitative Analysis. Three dimensions
appeared as relevant in this process: human resources; infrastructure of the destination and the
products that are part of the tourism package. As an innovative element in this approach, readers
of this article are invited to access the Panteon interface online and conduct their own analyses
using the data collected during the focus group experience.
