O principal propósito deste estudo é identificar o papel da Justiça percebida, em sua constituição tridimensional,
nos antecedentes da Lealdade em um cenário de recuperação de falhas de serviço. Para tanto, realizou-se um
survey junto a 604 consumidores oriundos de um banco de dados de um grande varejista brasileiro. Por meio da
modelagem de equações estruturais, identificaram-se os relacionamentos entre a Justiça e a Satisfação (r2=0,61),
a Qualidade percebida (r2=0,47) e a Confiança (r2=0,55). Além disso, identificou-se como estes construtos se
relacionam com a Lealdade (r2=0,70) após a falha ter sido recuperada.
The primary purpose of this study is to identify the role of perceived justice in its tridimensional structure
through the antecedents of loyalty in a service failure recovery scenario. Therefore, we carried out a survey of
604 consumers from a large Brazilian retail company database. Through structural equation modeling, we
identified the relationships between justice and satisfaction (r2=0.61), perceived quality (r2=0.47) and trust
(r2=0.5). In addition, we identified how these constructs relate to loyalty (r2=0.70) after the failure has been
remedied.
