A INFLUÊNCIA DA RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA, DA RECOMENDAÇÃO, DA CONFIANÇA E DO CUSTO DE MUDANÇA NO BRAND EQUITY DE HOSPITAIS.

Ano: 2017 | Volume: 5 | Número: 3

Autores: Gabriela Prado Ocampos de Souza, Otávio Bandeira De Lamônica Freire, Márcia Maria Garçon, Augusto Carlos Patti do Amaral

Palavras-chave: Overall Brand Equity; Corporate Social Responsibility; Word-of-mouth, Switching Costs; Hospital Market.

Resumo Português:

O presente estudo tem como objetivo identificar o efeito da responsabilidade social corporativa, da recomendação, da confiança e do custo de mudança na construção do brand equity de hospitais. A revisão da literatura ofereceu subsídios para a construção do modelo teórico e o desenvolvimento das hipóteses do estudo. Foram pesquisados 127 usuários de serviços hospitalares em SP e a confirmação do modelo se deu a partir de modelagem de equações estruturais. Os resultados confirmam que a responsabilidade social corporativa e as recomendações contribuem para a formação da confiança. Subsequentemente, a percepção de confiança, combinada com o custo de mudança contribuem para a formação da lealdade. Por sua vez, a lealdade contribui para a construção do brand equitysua vez, a lealdade contribui para a construção do brand equity.

Resumo Inglês:

The main goal of this paper is to examine the influence of corporate social responsibility, word-of-mouth, trust and switching costs on hospital brand equity. In order to accomplish this, a survey was conducted with 127 hospital users in SP. The literature review provided support for the construction of the theoretical model and the development of study hypotheses. A theoretical model was proposed and tested by means of structural equations modeling. The findings indicate that customer trust is affected by corporate social responsibility and word-of-mouth. Loyalty is strongly influenced by switching costs and customer trust. Finally, the brand equity was influenced by loyalty.