Este estudo buscou analisar a influência das crenças comportamentais, da justiça percebida, da atitude às experiências passadas e da complexidade do fato na intenção de reporte pela abordagem de reclamação. Realizou-se um survey com 218 estudantes de Ciências Contábeis, cujas relações e capacidade explicativa foram analisadas pelas técnicas de equações estruturais com mínimos quadrados parciais (PLS-SEM), análise multigrupos (MGA) e complementadas com análise qualitativa comparativa por lógica Fuzzy (fsQCA) para a identificação de soluções para cenários de elevada complexidade. As crenças de controle comportamental percebido, norma subjetiva e atitude influenciam a intenção de reclamação. A justiça percebida influenciou diretamente a atitude e indiretamente a intenção de reclamação, mediada pelas crenças de atitude. Em relação às atitudes às experiências passadas, a atitude ao sucesso influenciou positivamente a atitude e a justiça percebida, enquanto a atitude à falha apresentou relações significativas e negativas. Em cenários de alta complexidade, as relações entre as crenças comportamentais e a intenção de reclamação mantiveram relações positivas e significativas, mas na baixa complexidade, a atitude e a justiça percebida não demonstraram relações significativas na intenção de reclamação. O estudo contribui com as teorias comportamentais, evidenciando resultados empíricos da avaliação da justiça percebida e a atitude frente às experiências passadas, além de demonstrar o impacto da complexidade do fato nas relações entre intenção de reclamação e seus determinantes.
This study aimed to analyze the influence of behavioral beliefs, perceived justice, attitude toward past experiences, and the complexity of the issue on the intention to report through a complaint approach. A survey was conducted with 218 Accounting students, whose relationships and explanatory capacity were analyzed using partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM), multi-group analysis (MGA), and further complemented with a qualitative comparative analysis through Fuzzy set logic (fsQCA) to identify solutions for highly complex scenarios. Perceived behavioral control beliefs, subjective norms, and attitude influence the intention to complain. Perceived justice directly influenced attitude and indirectly influenced the intention to complain, mediated by attitude beliefs. Regarding attitudes toward past experiences, a positive attitude toward success positively influenced attitude and perceived justice, while an attitude toward failure showed significant negative relationships. In highly complex scenarios, the relationships between behavioral beliefs and the intention to complain remained positive and significant; however, in low-complexity scenarios, attitude and perceived justice did not show significant relationships with the intention to complain. This study contributes to behavioral theories by providing empirical evidence on the assessment of perceived justice and attitude toward past experiences, as well as demonstrating the impact of issue complexity on the relationships between complaint intention and its determinants.
