O presente artigo é resultado de uma pesquisa sobre melhorias decorrentes da implantação
do sistema de bilhetagem eletrônica em duas cidades e na região metropolitana do
Estado do Rio Grande do Sul. Esta pesquisa foi desenvolvida com o objetivo de verificar
se são percebidas como inovação em serviços as melhorias decorrentes da implantação do
sistema de bilhetagem eletrônica. Inicialmente, foi construÃdo um referencial teórico que
possibilitou descrever caracterÃsticas de inovação em serviços, que nortearam a busca por
informações e dados, e deram suporte para a comparação do sistema de bilhetagem e os
construtos caracterizadores das inovações em serviços. A partir da definição dos casos,
foram construÃdos os instrumentos de coleta de dados que resultaram em informações
de natureza qualitativa via entrevistas com gestores das empresas e associações e acesso
a documentos, que foram analisados com a aplicação da análise de conteúdo. Realizou-
-se uma comparação dos benefÃcios obtidos com o sistema de bilhetagem e excertos de
autores reconhecidos na área de inovação como forma de demonstrar as caracterÃsticas
inovadoras destes benefÃcios, considerando-se ao final que a bilhetagem, além das melhorias
que proporciona à gestão de operações de passagens e empresas, consiste em um
meio para se alcançar a inovação e não uma inovação per si.
This article describes a research on improvements resulting from the implementation
of electronic ticketing system in two cities and a metropolitan region of Rio Grande do
Sul. This research was developed in order to determine whether they are perceived as
innovation in the service improvements resulting from the implementation of
electronic ticketing system. Initially, we built a theoretical framework that enabled describe
characteristics of innovation in services, which guided the search for information and
data, and provided support for the comparison of the ticketing system and characterizing
constructs of service innovation. From the definition of cases, the instruments were built
to collect data that resulted in qualitative information through interviews with managers
of companies and associations and access to documents, which were analyzed with the
application of content analysis. Benefits obtained with the ticketing system were compared
to excerpts from renowned authors in the field of innovation, in order to demonstrate the
innovative features of such benefits. Finally, comparison allowed inferring that electronic
ticketing, in addition to providing improvements in the management of ticket operations
and the business as a whole, also comprises a means to achieve innovation rather than
being an innovation per si.
