Lean office e sua aplicabilidade no setor público para redução do lead time

Ano: 2021 | Volume: 3 | Número: 3

Autores: Sérgio Nogueira Fiuza, Camila Gôdim Pacheco

Palavras-chave: Serviços Públicos, Lean Office, Modelagem de Processos, Cálculo de Lead Time.

Resumo Português:

São considerados serviços públicos aqueles que estão diretamente relacionados às necessidades da população, e se enquadram neste quesito atividades como capina, varrição, limpeza de terrenos públicos, remoção de móveis e eletrodomésticos inutilizados, coleta de resíduos, entre outros. Para melhor atendê-las, o modelo gerencial de administração pública prioriza a eficiência, agilidade, transparência, otimização de recursos e possui foco nos resultados, critérios estes nem sempre atendidos na prática e poucas vezes observados pelo cidadão. Tais critérios convergem com os objetivos do Lean Office, uma metodologia que objetiva analisar ambientes administrativos em busca de identificar e reduzir desperdícios como movimentos, espera, processamento e materiais, produzindo mais com menos recursos. Diante disso, o objetivo desta pesquisa consiste em analisar a contribuição desta filosofia de gestão, quando aplicada em uma secretaria municipal responsável pelo recebimento de demandas de limpeza pública, que possui contato direto com o cidadão. Em consequência, a pesquisa investigou o processo administrativo de solicitação de serviços deste órgão, com o intuito de identificar desperdícios e sua ocorrência, de modo a propor potenciais melhorias, que poderão contribuir agregando agilidade, eficiência e maior satisfação dos usuários. A metodologia da pesquisa consistiu em um estudo de caso, aliado ao levantamento bibliográfico, à observação sistemática planejada, à aplicação da metodologia do Lean Office e o auxílio da Modelagem de Processos, que juntos possibilitaram a realização da modelagem AS IS do mesmo, favorecendo o apontamento dos desperdícios existentes, a classificação das atividades quanto a frequência e agregação de valor e o cálculo do Lead Time. Essa análise favoreceu o mapeamento TO BE, agregando propostas com potencial de melhorias no tempo de execução e de resposta através da eliminação de cinco atividades e do ponto de decisão considerado o gargalo do processo. Os resultados obtidos demonstraram um grande acúmulo de desperdícios e pontos passíveis a aperfeiçoamentos, dentre estes os mais recorrentes foram os estratégicos, de estrutura e de processamento. Em caso de propostas de melhoria implementadas, potencialmente a secretaria ganhará em qualidade e confiabilidade das informações, facilidade de comunicação com o cidadão e com a empresa terceirizada, bem como irá dispor de um atendimento mais efetivo e rápido, culminando no atendimento das demandas do usuário e sua satisfação.

Resumo Inglês:

Public services are those that are directly related to the needs of the population and fall under this category of activities such as weeding, sweeping, cleaning public land, removing unused furniture and appliances, and collecting waste, among others. To better serve them, the public administration management model prioritizes efficiency, agility, transparency, optimization of resources and focuses on results, criteria that are not always met in practice and rarely observed by the citizen. Such criteria converge with the objectives of the Lean Office, a methodology that aims to analyze administrative environments in order to identify and reduce waste such as movements, waiting, processing and materials, producing more with less resources. Therefore, the objective of this research is to analyze the contribution of this management philosophy, when applied in a municipal secretariat responsible for receiving demands for public cleaning that has direct contact with the citizen. As a result, the research investigated the administrative process for requesting services from this body, in order to identify waste and its occurrence, in order to propose potential improvements that may contribute adding agility, efficiency and greater user satisfaction. The research methodology consisted of a case study, allied to the bibliographic survey, the planned systematic observation, the application of the Lean Office methodology and the aid of Process Modeling, which together enabled the realization of the AS IS modeling of the same, favoring the recording of existing waste, classifying activities according to frequency and adding value and calculating Lead Time. This analysis favored the TO BE mapping, adding proposals with potential for improvements in the execution and response time by eliminating five activities and the decision point considered the bottleneck of the process. The results obtained showed a large accumulation of waste and points that could be improved, among which the most recurring were strategic, structural and processing. In case of implemented improvement proposals, potentially the secretariat will gain in quality and reliability of information, ease of communication with the citizen and with the outsourced company, as well as having a more effective and quick service, culminating in meeting the user’s demands and your satisfaction.