LEVANTAMENTO SOBRE A SATISFAÇÃO DOS HÓSPEDES E O MARKETING BOCA A BOCA EM RELAÇÃO AOS HOTÉIS LOCALIZADOS NO BAIRRO MOINHOS DE VENTO DA CIDADE DE PORTO ALEGRE, NO RIO GRANDE DO SUL

Ano: 2012 | Volume: 5 | Número: 1

Autores: Marcelo Oliveira da Silva, Guilherme Alessandro Heberle

Palavras-chave: hotéis, satisfação do consumidor, marketing boca a boca

Resumo Português:

O presente trabalho busca fazer um levantamento dos níveis de satisfação dos hóspedes em relação a meios de hospedagem localizados no bairro Moinhos de Vento, na cidade de Porto Alegre. Além disso, busca determinar os motivos que levam um hóspede a escolher o bairro e a ocorrência, ou não, de marketing boca a boca após sua estada. Foram distribuídos sessenta questionários em abril de 2011; desses, trinta e nove voltaram preenchidos para a análise. Foi possível perceber que os hóspedes dos hotéis estudados estão em viagens de negócios – nenhum hóspede de fi m de semana concordou em responder ao questionário, o que configurou uma limitação da pesquisa. Pelas respostas, também foi possível entender que os hóspedes escolhem o bairro em detrimento à classificação do hotel, pois, se não há vagas no hotel escolhido, procuram outro no mesmo bairro. Determinou-se também que os respondentes trocam experiências com outros consumidores e indicam serviços dos meios de hospedagem do segmento estudado.

Resumo Inglês:

This text presents a survey of guest satisfaction levels in hotels located in the neighborhood of Moinhos de Vento, in the city of Porto Alegre, in the south of Brazil. An attempt is made to determine the reasons that may lead a guest to choose a certain neighborhood and whether there was any word of mouth marketing after a guest’s stay. A total of 60 questionnaires were distributed among guests in April 2011; 38 were returned with answers. All respondents turned out to be business travelers; no weekend traveler agreed to answer the questions. Th at might be considered as a limitation of this research. Th e answers obtained allow us to infer that guests choose location rather than hotel classifi cation; one such indication is the fact that, if guests cannot fi nd a room at their hotel of choice, there is a tendency to simply look for another one located nearby. Th e answers given also indicate that guests do share their experiences and opinions with other consumers and recommend hotels within the studied segment.