Marketing de Relacionamento para Retenção de Alunos na Escola de Inglês Lexical

Ano: 2012 | Volume: 8 | Número: 15

Autores: Vania Dephyni Mazzuco, Ademar Dutra, Jacir Lenoir Casagrande

Palavras-chave: Marketing de relacionamento, retenção de clientes, fidelização

Resumo Português:

Nos dias atuais, onde a concorrência está cada vez mais acirrada, e os clientes estão
cada vez mais exigentes em relação aos seus direitos, não basta apenas oferecer-lhes um
produto ou serviço com qualidade. É primordial que as empresas tenham um diferencial
capaz de mantê-las no mercado, e procedimentos adequados que possibilitem a fidelização
de seus clientes. Assim, este artigo tem por objetivo identificar ações de marketing de
relacionamento, fundamentais na percepção dos clientes internos, que contribuam com a
satisfação e retenção dos alunos da Escola de Inglês Lexical, de Tubarão - SC. A pesquisa
realizada é qualitativa, descritiva, na forma de um estudo de caso, com aplicação de entrevista
semiestruturada. As entrevistas foram realizadas no período de 27 de setembro
de 2010 a 4 de outubro de 2010 com todos os colaboradores da escola, para verificar quais
os procedimentos realizados para a retenção de alunos e sugestões de ações de marketing
de relacionamento que auxiliem nesse sentido. A pesquisa documental foi utilizada
ao checar no sistema ERP quais os principais motivos para a desistência dos alunos no
período de agosto de 2009 a agosto de 2010 e também quais os níveis de ensino que em
ocorrem maior desistência. Como resultados desta pesquisa, destacam-se: (i) o nível de
ensino I contempla o maior número de alunos desistentes; (ii) os principais motivos para
a desistência são a falta de tempo, questões financeiras e encerramento de curso; e (iii)
foram selecionadas treze ações de marketing de relacionamento de fácil aplicação e que
não necessitam de muito investimento financeiro como sugestão de melhoria.

Resumo Inglês:

Nowadays, where competition is increasingly heated, and customers are increasingly
demanding their rights, it is not enough to offer them a product or service with quality.
It is essential that companies have a differential capable of keeping them in the market
and appropriate procedures that enable the customer loyalty. Thus, this paper aims to
identify actions of relationship marketing, which are fundamental for the perception of
internal clients, that contribute to the students’ satisfaction and retention in the School
of Inglês Lexical, in Tubarão - SC. The research is qualitative, descriptive, as a case study,
with applying of semi-structured interview. The interviews were conducted from 27
September 2010 to October 4, 2010 to all employees of the school to check what is being
performed on the retention of students and suggestions for actions of relationship marketing
to help in this sense. The documental research was used to check the ERP system,
which are the main reasons for the dropout of pupils from August 2009 to August 2010
and also what levels of education where there is a higher dropout. As results of this
survey we highlight: (i) the educational level I includes the largest number of dropouts,
(ii) the main reasons for dropping out are lack of time, financial issues and closure of the
course, and (iii) thirteen actions of relationship marketing, easy to apply and which do
not require much financial investment as a suggestion for improvement were selected.