A democratização do acesso à internet, principalmente através de instrumentos de inclusão digital, tem gerado um aumento significativo nas trocas entre pessoas, mas, principalmente no que tange as relações cliente X empresa. Nesse sentido, os espaços virtuais (Orkut, blogs, etc.) estão deixando de ser ferramentas de conversa e troca de encontros pessoais e evoluem para uma nova forma de comunicação da empresa com o cliente e otimização dos processos organizacionais. Esta pesquisa investigou e analisou a utilização desses espaços virtuais como serviço de atendimento ao consumidor (SAC) pelas organizações. Uma pesquisa bibliográfica foi feita para investigar a forma como as empresas lidam com esses espaços, a fim de atingir seus objetivos e estratégias para continuar competitiva no mercado e com sua imagem consolidada. No aprofundamento da área foi feito um estudo de caso com a empresa OBoticário, a fim de exemplificar a investigação e análise em questão.
Having in mind the constant Internet growth, it is noticeable that, more than ever, companies are seeing virtual spaces (Orkut, blogs etc) as new means of communication with the cliente and optimization of organizational processes. This research investigated and analyzed the utilization of these virtual spaces as consumer service information by organizations. A bibliographic research was done to investigate the way companies deal with these spaces in order to attain their objectives and strategies to keep competitive in the market with a consolidated image. A subject matter was done using the company O Boticário to exemplify the investigation and the analysis in question.
