A percepção do cidadão sobre a qualidade dos serviços públicos é dimensão que merece ser
avaliada por ser indicador do nÃvel de responsividade do Estado e da qualidade da democracia.
No Brasil, entretanto, são raros estudos com esse objeto. O artigo utiliza surveys com
representatividade nacional, aplicados entre 1993 e 2010, para medir a satisfação com os servi-
ços públicos e buscar seus determinantes. Os dados empÃricos mostram melhora na avaliação no
perÃodo observado, sugerem que os nÃveis de escolaridade e informação são os preditores mais
consistentes da satisfação com os serviços públicos e que, no contexto brasileiro, o contato
direto pode impactar negativamente a percepção sobre eles.
Citizen´s perception about the quality of public services is a dimension that must be evaluated
as an indicator of the level of responsiveness of State and the quality of democracy. However,
studies with this subject are rare in Brazil. The paper uses surveys representing the national
population, applied between 1993 and 2010, to measure the satisfaction with public services
and investigates its determinants. Empirical data show improvement in evaluations in the observed
period and suggest that educational and information levels are the most consistent predictors of
public service satisfaction and that, in the Brazilian context, the direct contact may impact
negatively the perception about them.
La percepción de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios públicos es la dimensión
que merece ser evaluada por un indicador del nivel de capacidad de respuesta del Estado y la
calidad de la democracia. En Brasil, sin embargo, hay pocos estudios de este objeto. Este artÃculo
utiliza encuestas representativas a nivel nacional, aplicadas entre 1993 y 2010 para medir la
satisfacción con los servicios públicos y buscar sus factores determinantes. Los datos empÃricos
muestran una mejora en la evaluación en el perÃodo observado, sugieren que los niveles de la
educación y la información son los predictores más consistentes de la satisfacción con los servicios
públicos y, en el contexto brasileño, el contacto directo puede influir negativamente en la
percepción de ellos.
