Percepções de qualidade do serviço público
Revista Pensamento Contemporâneo em Administração
Percepções de qualidade do serviço público
Autor Correspondente: C. Novaes | [email protected]
Palavras-chave: qualidade, cidadão, gestão pública
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
Identificar o conceito de qualidade que mais influencia a percepção dos usuários a respeito da qualidade de um serviço público é o objetivo fundamental desta pesquisa. Após uma revisão literária sobre os conceitos de qualidade, foi realizada uma pesquisa descritiva do tipo survey, com uma abordagem quantitativa com uma amostra de 207 cidadãos. Os dados foram coletadospor meio de um questionário contendo 21 afirmações acompanhadas de uma escala de concordância. O questionário foi formulado com cinco afirmações para cada conceito: Qualidade como Excelência, Qualidade como Valor, Qualidade como Conformação de Especificações e Qualidade como Superação das Expectativas dos Clientes. Para verificar a percepção geral do cidadão sobre um serviço público de qualidade, solicitou-se ao respondente que indicasse o quanto ele consegue perceber quando um serviço público é oferecido com qualidade. Após análise dos dados, os resultados evidenciam que a percepção do cidadão está relacionada ao conceito de Qualidade como Conformação de Especificações. O gestor público pode agir sobre asvariáveis deste conceito para influenciar a percepção do cidadão sobre a qualidade de um serviço público.
Resumo Inglês:
To identify the quality concept the influence the most the citizen quality perception of the public service is the fundamental objective of this research. From the traditional concepts presented by the literature, a descriptive research like survey was made, with a quantitative approach on a 207 citizen sample. Data were collected by a questionnaire with 21 affirmatives with an agreement scale. The questionnaire was made with five affirmatives for each concept: Quality as Excellence, Quality as Value, Quality as Conformance to Specifications and Quality as the exceeding of the clients’ expectations. To verify the general perception of citizens about public service quality, the respondent was asked to indicate how much he can perceive when a public service is offered with quality. After the data analyses, the results show that the citizen perception is related to the Quality as Conformance to Specifications. The public manage can act on the variables of this concept to influence the citizen perception over the public service quality.
