Pesquisa de satisfação como ferramenta para mapear a percepção de stakeholders primários de um laboratório

Ano: 2022 | Volume: 3 | Número: Não se aplica

Autores: D.M. Marrara, A.P.D. Zocca

Palavras-chave: Indicadores, Meio de comunicação, Relacionamento, Serviços.

Resumo Português:

O marketing está presente em toda parte, pois o consumismo da sociedade moderna é fruto de uma relação de troca que envolve comunicação, preços, distribuição e produtos. A oferta de serviços que satisfaçam o mercado-alvo e atinjam os  objetivos da organização pode ser alcançada por meio do marketing, que tem o mapeamento da percepção como uma das ferramentas utilizadas, principalmente por meio da pesquisa de marketing. Uma maneira de construir uma vantagem competitiva para a empresa é a partir da visão baseada na gestão superior dos stakeholders, na qual o público interessado visualiza a empresa como o centro, favorecendo a vantagem competitiva no relacionamento e na comunicação. Nesse contexto, o objetivo geral do estudo foi mapear a percepção dos stakeholders primários de um laboratório em uma universidade no interior de São Paulo e o objetivo específico foi aplicar uma pesquisa de marketing sobre a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados. A metodologia deste estudo foi descritiva e quantitativa, com coleta de dados por meio de  um questionário estruturado aplicado a 1.361 membros da universidade, obtendo 72 respostas. Como resultado, constatou-se oportunidades de melhorias na satisfação em relação à estrutura física do laboratório, ao reconhecimento sobre as áreas de atuação e, consequentemente, ao meio de acesso a essas informações. A partir desses resultados, serão apresentados os indicadores ao laboratório, criando-se um plano de ação para auxiliar na resolução de problemas e atingir os resultados desejados.
 

Resumo Inglês:

Marketing is present everywhere, as the consumerism of modern society is the result of an exchange relationship that involves communication, prices, distribution and products. The offer of services that satisfy the target market and that reach the organization's objectives can be achieved by marketing, being the perception mapping one of the tools used through the marketing research. One way to build a competitive advantage for the company is based on a vision based on the superior management of the stakeholders, where a network of interested publics sees the company as the center, obtaining a competitive advantage in relationships and communication. In this context, the general objective of the study was to map the perception of the primary stakeholders of a laboratory at a University in the interior of São Paulo State and the specific objective was to apply a marketing survey on satisfaction in relation to the services provided. The study methodology was descriptive and quantitative with data collection through a structured questionnaire applied to 1361 members of the University, obtaining 72 responses. As a result, opportunities were found to improve satisfaction in relation to the physical structure of the laboratory, the recognition of the areas of activity and, consequently, the means of accessing this information. Based on these results, the indicators will be presented to the laboratory and an action plan will be created to help solve problems and achieve desired results.