PLANEJAMENTO DE MARKETING: UMA ANÁLISE DOS SERVIÇOS RECEBIDOS PELOS ALUNOS NO PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO DA FACULDADE DE ODONTOLOGIA DE PIRACICABA – UNICAMP

Ano: 2008 | Volume: 9 | Número: 3

Autores: Roberto Almada Leitão, Antônio Carlos Giuliani, Nadia Kassouf Pizzinatto, João Sarmento Pereira Neto

Palavras-chave: Satisfação de alunos, Planejamento de Marketing.

Resumo Português:

Este trabalho teve por objetivo realizar uma pesquisa para verificar a satisfação dos alunos
quanto aos serviços oferecidos pelo programa de Pós-Graduação em Ortodontia da FOPUNICAMP, de modo que os resultados coletados e analisados forneçam subsídios para o
Planejamento de Marketing da IES. Como instrumento de coleta de dados, foi utilizado
questionário baseado no modelo SERVQUAL, composto por 36 sentenças, que focalizam
a percepção e a expectativa do aluno em relação à qualidade dos serviços recebidos. A
amostra foi composta pelos alunos do Programa de Pós-Graduação da área de Ortodontia.
Na avaliação, as categorias da qualidade com maiores índices foram em ordem decrescente
de importância: qualidade dos professores, qualidade das disciplinas, qualidade dos aspectos tangíveis, qualidade dos relacionamentos e qualidade dos serviços de apoio. A qualidade dos professores e a qualidade das disciplinas têm um maior grau de relevância para a
qualidade do curso. Com base nos questionários respondidos, observou-se que os alunos
percebem que a qualidade dos docentes é fundamental para a satisfação em um curso de
Pós-Graduação, mas que há deficiência nesse aspecto.

Resumo Inglês:

The objective of this paper was to carry out a research to verify the satisfaction of the
students regarding to the services offered by the program of Post-Graduation in
Orthodontics of the FOP-UNICAMP (College of Odontology – University of Campinas), Piracicaba City, São Paulo State, in way that the collected and analyzed results supply
subsidies for the Institutional Marketing Planning. A questionnaire based on SERVQUAL
model, composed by 36 sentences, that focus the perception and the expectation of the
students regarding to the quality of the received services was used as instrument of collection
of data. The sample was composed by the students of the Program of Post-Graduation of
the Orthodontics area. In the evaluation, the quality categories with bigger rates had been
orderly decreasing of importance: quality of the professors, quality of the subject, quality
of the tangible aspects, quality of the relationships and quality of the support services. The
quality of the professors and the quality of the subject have a bigger degree of relevance for
the quality of the course. Based on the answered questionnaires, were observed that the
students perceive that the quality of the professors is basic for the satisfaction in a course
of Post-Graduation, but deficiency in this aspect exists.