Várias organizações observam ligação evidente entre a satisfação do consumidor e as percepções sobre preço quando se avalia a mudanças de fornecedores de serviços. A razão é que os consumidores têm preferências e apreciações de custo diferentes, sendo que tais aspectos têm implicações importantes em como as empresas deveriam direcionar seus esforços de atendimento ao público. Esta pesquisa examinou uma amostra de 804 usuários de telefonia móvel na Grécia. A análise estatÃstica incluiu análise fatorial, resultando em testes que atenderam ao limite de confiança de 95% e análise de clusters, que foi usada para agrupar variáveis e identificar diferenças entre as amostras. O resultado da análise estatÃstica mostrou quatro fatores que influenciam a decisão do consumidor na mudança de prestador de serviço. Este artigo discute, a partir destas análises, estratégias que devem ser implementadas para tratar o comportamento de compra por clientes ainda não fidelizados. De acordo com os resultados da pesquisa os usuários de serviços encontram dificuldades em mudar de prestadores, considerando- se tal como uma ação onerosa, uma vez que sempre há algum tipo de custo fixo associado a mudanças deste tipo. Desta forma, para mudar de prestador de serviço, há inconveniências, que podem ser maiores, tomando por base o número de linhas / contas contratadas por uma empresa. Ambos os custos administrativos e de aprendizado associados com a mudança correspondem a provável criação de alguma inércia que dificulta a troca.
Many organizations observe clear link between customer satisfaction and price perceptions associated with switching service providers. The reason is that customers have different preferences and cost heterogeneities. The above aspects have important implications how firms should target their customer service efforts. The present research examines a sample of 804 users of mobile phones in Greece. Statistical analysis includes factor analysis, while all the tests were defined in a 95% confidence level. Cluster analysis was used in order to group the variables and identify differences between the samples. The results of statistical analysis show four factors that influence the customer buying decision to change service provider. The Cluster analysis of the data identified three distinct groups of customers. This paper, however, argues that strategies must be implemented to overcome non-loyal purchasing behavior. According to the research findings users face difficulties changing providers; this is a costly action in the sense that there is often some kind of fixed cost associated with a
change. Therefore in order to change service providers a nontrivial amount of inconvenience is required. This inconvenience is likely to be greater if the customer has a large number of accounts with the firm. Both the administrative costs as well as the learning costs associated with switching to a new service provider are likely to create some amount of inertia to not switch.
