O objetivo desta pesquisa é demonstrar como um pesquisador pode, de forma estruturada, selecionar artigos
relevantes e identificar caracterÃsticas dessas publicações que venham contribuir cientificamente para seu tema
de interesse - aqui ilustrado na literatura internacional sobre Avaliação da Qualidade dos Serviços Bancários. O
trabalho é caracterizado como exploratório-descritivo, de natureza teórico-ilustrativa, e tem como instrumento
teórico de intervenção o Knowledge Development Process – Constructivist (Proknow-C). Com o
desenvolvimento do processo, encontram-se: (a) um portfólio de 28 artigos alinhados com a visão adotada pelos
pesquisadores que informaram a redação do referencial teórico desta pesquisa; (b) o periódico International
Journal of Bank Marketing como aquele que apresenta o maior fator de impacto frente à comunidade cientÃfica
para as bases JCR e SJR; (c) banking, customer satisfaction, customer loyalty e service quality como as palavraschave mais recorrentes; e, (d) os autores A. H. Aldlaigan e F. A. Buttle e o artigo Customer satisfaction and
retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking escrito
pelos autores A. Jamal, e K. Naser, como destaques na área.
The objective of this research is to demonstrate how a researcher can, in a structured way, select relevant articles
and identify which characteristics they possess that contribute scientifically to a topic of interest - as shown here
in international literature on Quality Assessment Banking. The work is characterized as exploratory, descriptive,
theoretical-illustrative, with the theoretical instrument of intervention being the Knowledge Development
Process - Constructivist (Proknow-C). Development of the process found: (a) a portfolio of 28 articles aligned
with the vision adopted by the researchers that informed the drafting of the theoretical framework of this
research; (b) that the journal International Journal of Bank Marketing presents the highest impact factor for the
scientific community regarding the JCR and SJR bases; (c) banking, customer satisfaction, customer loyalty and
service quality as the most recurring keywords; and (d) the authors A. H. Aldlaigan and F. A. Buttle and the
article Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key Antecedents of customer
satisfaction in retail banking written by A. Jamal and K. Naser as prominent in the area.
